Come prevenire un conflitto sul luogo di lavoro

I contesti organizzativi sono oggi catapultati in continui e repentini cambiamenti che portano le persone davanti a difficoltà e a nuove sfide individuali e di team.
Nei contesti lavorativi è più facile che le relazioni si deteriorino, e incomprensioni, cattiva comunicazione o carichi di lavoro eccessivi portino a poco a poco all’emergere di conflitti che in maniera sempre più veloce possono alimentare sentimenti di aggressività e rabbia.

Questi disagi possono manifestarsi sia con il proprio responsabile sia con i propri colleghi, per cui il tema delle relazioni e del conflitto diventa sempre più attuale per chi gestisce un gruppo i persone e prevede lo sviluppo di diverse competenze, da quelle negoziali a quelle relative la comunicazione o il problem solving.

Ma Conflitto non vuol dire sempre scontro, è anche espressione di un altro punto di vista alla base di comportamenti e azioni che servono a far avanzare le situazioni, a renderle nuove, ad innovare. Un aspetto fondamentale è la distinzione terminologica fra contrasto e conflitto: il contrasto rappresenta l’anticamera del conflitto e riguarda i contenuti del rapporto, mentre il conflitto si sviluppa sul piano della relazione e indica l’esistenza di un problema irrisolto, un contrasto di opposte tendenze e desideri.

E’ possibile classificare i conflitti: in intrapersonale e interpersonale, i primi sono quelli (con noi stessi) in cui siamo chiamati ad operare una scelta tra bisogni, desideri, doveri. Scatenano automaticamente un conflitto esterno con qualcuno; i secondi sono quelli in cui un individuo cerca di imporre la propria personalità sulla controparte, perché ci sono obiettivi differenti da raggiungere.

Il conflitto può diventare un momento di crescita e sviluppo per le persone coinvolte se ben gestito, tuttavia affinché diventi salutare occorre prima di tutto comprenderlo ed analizzarlo.

Il conflitto è costruttivo quando gli interlocutori coinvolti trovano fattori che li accomunano e possono trovare vantaggio entrambi nella risoluzione; è distruttivo se prevale una comunicazione competitiva con atteggiamenti di egocentrismo e di chiusura, dove un interlocutore vuole vincere sull’altro.

La parola chiave per qualsiasi genere di conflitti o contrasto lavorativo è la prevenzione. Occorre non nascondere i motivi di un contrasto ma imparare a risolverlo per tempo, sviluppando autosservazione e comunicazione assertiva.

Vorrei concentrarmi su 6 regole che possono aiutare le persone alla risoluzione dei conflitti:

1) PREVENIRE – il conflitto va risolto sul nascere. Il punto di inizio è osservare che la dinamica con la persona coinvolta sta cambiando e la nostra percezione inizia ad annebbiare la realtà sviluppando sentimenti contrastanti che alimentano preoccupazioni e reazioni indesiderate. Intervenire tempestivamente e non rimandare la risoluzione o far finta di nulla.

2) PREVENIRE COMUNICANDO I PROPRI SENTIMENTI E SENSAZIONI ALL’ALTRO – Significa abbandonare per primi le armi, chiedere un incontro di chiarimento a quattr’occhi e comunicare come la situazione porti disagio e sentimenti contrastanti di frustrazione. Anche se il conflitto si accende con il proprio responsabile, è bene chiarire la propria posizione e comunicare in maniera non violenta il proprio stato d’animo.

3) PREVENIRE FACENDO RICHIESTE CHIARE – chiarisci cosa vuoi ottenere o quale bisogno vuoi soddisfare e comunica subito le tue intenzioni. La comunicazione assertiva e sincera con la formulazione di richieste chiare e coerenti spiazza l’interlocutore e porta la relazione su un piano di risoluzione o quanto meno di riflessione. Ricorda che quando fai una richiesta è opportuno capire i tempi e il luogo più opportuni per farla.

4) PREVENIRE IL CONFLITTO SENTENDOTI ATTORE PROTAGONISTA DELLO STESSO – sei parte in causa del conflitto e responsabile quanto l’altro della situazione che si è creata. Puntare il dito solo verso l’altra persona con accuse o giudizi porta un inasprimento dei rapporti e ad alimentare sentimenti di rabbia e aggressività. Comprendi quale possa essere la causa scatenante che ti ha infastidito.

5) PREVENIRE IL CONFLITTO NEGOZIANDO – I bisogni non sono negoziabili ma il modo in cui soddisfarli sì. Comprendi in quale altro modo puoi essere soddisfatto evidenziando le cose a cui puoi rinunciare. L’autoaffermazione consiste parlando di sé in prima persona e utilizzando l’IO senza nascondere le proprie responsabilità.

6) PREVENIRE CERCANDO DI OTTENERE IL MEGLIO PER ENTRAMBI – un ulteriore punto è considerare sempre che la migliore risoluzione è quando si esce tutti vincitori. Se si pensa solo al proprio tornaconto, l’altro potrà indispettirsi e diventare più aggressivo.

Se il conflitto ha superato la soglia di percezione è più difficile intervenire, e le emozioni potrebbero essere più forti e sviluppare azioni più aggressive che possono ostacolare la relazione e il perseguimento di obiettivi comuni. In quel caso occorre l’aiuto di figure mediatrici, un leader più incisivo può osservare dall’esterno la situazione e aiutare i componenti coinvolti nella risoluzione, supportando la fase di negoziazione.
La risoluzione dei conflitti può prevedere, quindi, una competenza negoziale, ove col termine negoziazione s’intende l’insieme delle relazioni attraverso cui uno o più attori pervengono ad una decisione comune in merito ad una data questione, la cui risoluzione rappresenta un fine comune. Anche la figura esterna di un coach può essere d’aiuto per prevenire o risolvere conflitti in atto. Attraverso un’analisi attenta del contesto aiutano a riflettere sui fattori scatenanti e sulle azioni produttive che possono portare ad una risoluzione, trasformando il conflitto in una risorsa utile per fortificare noi stessi e il nostro rapporto con gli altri.

Articolo a cura di Massimo Perciavalle