Consegnare risultati di qualità in situazioni di pressione elevata
Un silenzio quasi irreale calò nella sala riunioni: la domanda era stata fatta e tutti i presenti attendevano una risposta da parte mia. Il lato opposto del tavolo era occupato dal management senior del cliente NABC (utilizzerò questo acronimo per fare riferimento al grande cliente del Nord America), con direttori e manager anche provenienti dal Paese del sol levante. Dall’altra parte c’era tutto il nostro team, con osservatori dal dipartimento di qualità della sede giapponese: un totale di circa venti persone.
Cliente giapponese, fornitore giapponese, grave incidente di qualità nell’industria automobilistica, in una terra straniera…
Tre mesi prima c’era stato uno fuoriuscita di prodotto non conforme, causato forse dalla variabile più complessa ed elusiva da studiare: l’errore umano. La parte più complicata da gestire e tracciare, quando il problema di qualità derivava da un comportamento umano, era quello di definire con una precisione ragionevole un numero massimo di auto che avrebbero potuto presentare un problema durante i primi anni di utilizzo.
Sulla base dei risultati che avrei presentato, il NABC avrebbe deciso se avviare una campagna di richiamo più o meno sanguinosa e, eventualmente, determinarne l’estensione nel tempo.
Lo studio per la ricerca della causa principale non ha richiesto troppo tempo; in circa 10 giorni abbiamo definito molto bene cosa fosse accaduto, come, quando e chi. L’ultimo pezzo era il più complesso da collocare: per quanto tempo avevamo prodotto con quella potenziale causa di non conformità.
Data l’importanza che aveva gradualmente assunto il caso, aumentò il numero di report da inviare a diverse persone e livelli, con spiegazioni dettagliate sui progressi dell’indagine.
Sono state utilizzate numerose tecniche per analizzare i fatti e ottenere una chiara comprensione di ciò che era accaduto, incluse le analisi a raggi X di richiami parziali di prodotto da parte di diversi clienti per valutare una serie di variabili più o meno correlate alla modalità di fallimento: nessun indizio o suggerimento è stato trascurato e, settimana dopo settimana, siamo stati in grado di definire meglio la finestra temporale sospetta.
Nessuno dei presenti era veramente interessato alle tecniche, seppur raffinate, che avevamo usato per venire a capo del rebus: erano tutti “cani grossi”, preoccupati di dover iniziare una campagna di richiamo che, come ben sappiamo, nessun cliente automotive vuole.
Sebbene senza molta esperienza in campagne di richiamo riguardanti i nostri prodotti, fortunatamente aggiungerei, considerammo il numero ragionevole che il cliente sarebbe stato in grado di accettare senza dover richiamare alcuna vettura dal mercato: il numero delineato dallo studio di tre mesi era ragionevolmente prossimo a quello in considerazione, per cui ci fu convergenza da parte del team sul da dirsi. E così fu.
NABC accolse la nostra analisi con formale freddo compiacimento e, di lì a poco, fu chiaro che non ci sarebbe stata alcuna campagna di richiamo, con soddisfazione (a denti stretti) reciproca.
La faccenda ebbe ripercussioni profonde in azienda, soprattutto a livello di ingegneria, controllo produzione ed addestramento, dove furono intraprese azioni di profondo miglioramento.
NABC volle far certificare dettagliatamente tutta l’azienda secondo lo standard QAV (proprio del cliente) e di lì a cinque mesi affrontammo la certificazione dopo una preparazione abbastanza massacrante a tutti i livelli.
Il gruppo di lavoro ne uscì più forte che mai: tutti diedero un forte contributo dimostrando come, sotto un livello di pressione per molti di noi ancora sconosciuto, si possa aumentare la coesione e lo spirito di squadra: non tanto per la risoluzione del problema qualità in quanto tale, ma per la ricertificazione dell’azienda che impose un’analisi capillare di tutto il sistema qualità e conseguenti azioni di miglioramento ed innovazione organizzativa.
Furono otto mesi in cui riuscimmo a produrre ottimi risultati sotto elevato stress.
A distanza di un anno, in cui mantenemmo 0ppm, il cliente volle gratificarci durante un convegno dei fornitori di componenti di sicurezza (Columbus, Ohio) citandoci come esempio nella risoluzione dei problemi di qualità. La foto ci ritrae in quel momento insieme alla nostra direttrice qualità ed il responsabile sviluppo fornitori Nord America di NABC.
Cosa fare per non farsi sconfiggere dalla pressione sul lavoro
Non esiste la ricetta magica per aumentare il livello prestazionale sotto forte pressione, e non è affatto scontato che tutti ne abbiano la capacità: ho assistito molte volte a situazioni in cui il panico ha preso il sopravvento e il soggetto ha abbandonato. Di seguito qualche consiglio e constatazione:
- Sicuramente l’abitudine allo studio personale aiuta: una carriera scolastica dura, che ci abbia forgiati allo studio intenso ad al superamento di esami difficili, già insegna ad operare sotto lo stress delle scadenze a tempo.
- La profonda conoscenza tecnica dell’argomento di cui si tratta fornisce sicurezza nell’analisi: occorre essere attenti conoscitori del prodotto e di tutte le fasi realizzative;
- Occorre essere un pò visionari e creativi: intravvedere vie d’uscita percorribili e perseguirle con tutte le forze; prevedere già all’inizio un certo risultato finale; pensare fuori dagli schemi;
- Sicuramente aiuta l’aver lavorato in una squadra con un leader abituato a lavorare sotto pressione;
- Essere capaci a non trascinarsi sul lavoro problemi “esterni”, comunemente a livello familiare;
- Essere abituati e propensi a prendere buone decisioni anche se la base dati non è completa
- Curare il fisico e riuscire a riposare anche quando si è in preda alla frustrazione
- Lavorare almeno in coppia;
- Usare un linguaggio rassicurante anche quando la soluzione non è ancora in vista
Articolo a cura di Fabio Bordignon
Finder SpA Eldom, Automotive: Marketing Tecnico, Ing di Processo e Prodotto
Bitron SpA Eldom, Automotive: Ing di Processo, Direttore Qualità (DQ), Dir Sistema Qualità (DSQ)
Omron Auto: Ing di Processo, DQ, DSQ, Dir Produzione, Dir Stabilimento
Omron Auto, Eldom, Distribuzione Energia: FAE - Field Application Engineering Manager
Paesi frequentati per motivi di lavoro: Giappone, Cina, Corea, Taillandia, India, UK, Germania, Francia, Spagna, Messico, Stati Uniti, Turchia
