Cultura e qualità della vita lavorativa: la “teoria strumentale”
Strumento e Cultura
Ogni Professione prevede l’impiego di strumenti. Il Contadino usa zappa, rastrello, aratro. Il Pittore usa colori, pennelli, tele. Non tutti gli strumenti sono tangibili, ad esempio un Allenatore usa la voce, la gestualità, la postura.
La parola Cultura ha una radice simile al verbo “coltivare”, ciò che ci aiuta a distinguerne il significato rispetto alla parola Erudizione. Uno Storico può essere estremamente erudito, ovvero essere in possesso di un patrimonio di conoscenze enorme ed approfondito.
La Cultura Professionale è invece un patrimonio di conoscenze e di capacità che hanno una ricaduta tangibile: la prestazione. Il livello di un Professionista si esprime nell’appropriatezza e nella Maestria di utilizzo degli Strumenti specifici.
Individuare gli strumenti: non è semplice
La prima sfida per un Professionista che mira all’eccellenza è l’inventario degli strumenti di uso quotidiano, ciò che è più semplice per gli artigiani, meno per i “Knowledge Workers”, che si avvalgono di strumenti poco tangibili, più astratti.
Interazione e tecnologia mettono a disposizione strumenti che spesso non sono percepiti come tali, ad esempio:
- il colloquio
- la riunione
- la mail
- la chat
- la slide
- la presentazione
- il documento in Word
- il file in Excel
Tutti questi strumenti, utilizzati in modo dilettantistico o improvvisato, generano un impatto negativo sulla qualità della vita lavorativa, con impatto negativo sulla salute e sulla prospettiva di vita.
Comunicazione: l’esigenza di una Cultura strumentale
L’esigenza di una Cultura strumentale è pressante. E-mail in eccesso, cattive riunioni, colloqui gestiti male sono considerati la causa principale del disagio lavorativo, con ricadute sulla qualità della vita e persino sulla salute.
Senza una Cultura costruita con metodo, l’uso degli strumenti risulta casuale e maldestro, basato sull’elaborazione individuale.
Per apprendere l’impiego appropriato e consapevole di uno Strumento servono 3 elementi, combinati e reiterati nel tempo:
- una teoria solida, fondata su basi metodologiche,
- la possibilità di esercitarsi,
- feed-back.
Per questo, un’Organizzazione che investe sul miglioramento della Gestione delle Riunioni deve promuovere:
- formazione, per diffondere teoria, modelli, linguaggio;
- occasioni per fare pratica;
- Coaching e Mentoring.
Teoria dello Strumento: quali Conoscenze servono
Individuati gli Strumenti critici, bisogna fornire agli utilizzatori la Conoscenza migliore per l’impiego.
La base teorica può essere riassunta in una scheda tecnica che indichi:
- l’essenza, espressa in una definizione;
- le indicazioni;
- le modalità;
- i costi;
- i rischi e gli inconvenienti;
- le modalità per prevenire o ridurre i rischi.
Essenza di uno strumento: il COSA
- Excel è un foglio di calcolo con una struttura a matrice.
- Power Point è uno strumento per presentare dati in pubblico.
- La riunione è un incontro tra più di 2 persone.
- L’incontro tra 2 persone è un colloquio.
- La gestualità delle mani è un supporto alla comunicazione verbale.
- Il Coaching è un insieme di pratiche per supportare la crescita della prestazione
Le indicazioni di utilizzo: il QUANDO
Il punto più importante della Cultura strumentale sta qui. Vedendo un laboratorio artigianale dove gli operatori usano il cacciavite per piantare chiodi e il martello per avvitare, capiamo immediatamente che ci troviamo di fronte ad un’inefficienza, oltre che a rischio di infortuni e di frustrazione (burnout).
E’ più difficile invece percepite che Excel non è uno strumento per proiettare dati, per cui nessuno obietta se in una riunione si proiettano dati tramite un foglio di calcolo.
L’uso “fuori indicazione” di uno strumento è una pratica impropria, ostacolo per la qualità della vita professionale.
L’utilizzo improprio e abitudinario degli strumenti di lavoro, in particolare nei Processi di Comunicazione, causa enormi costi per le Organizzazioni e per le Persone.
Istruzioni di impiego: il COME
Il COME è il capitolo più vasto della Cultura Strumentale, e necessita di un approccio rigoroso, che recepisce le Conoscenze da fonti certe o da esperimenti condotti con metodo.
Maestria è un termine che indica l’uso consapevole e preciso di uno Strumento.
Prendiamo l’esempio di uno Strumento veramente bistrattato: il Colloquio di Valutazione, che ha un impiego nel Processo di Ricerca e Selezione del Personale.
È un’interazione strutturata che permette di ottenere informazioni ragionevolmente precise su:
- la capacità di comunicare;
- l’abilità nel processare le informazioni:
- le aspettative economiche.
Molto meno adatto invece per misurare o valutare:
- il Potenziale, ovvero i Talenti;
- la Motivazione ad entrare nell’Organizzazione.
In base alle finalità con la quale colloquio un Candidato lo configuro tramite “Tools” quali:
- agenda del Colloquio
- domande appropriate
- check-list per raccogliere le informazioni
- metriche
- report
Idee chiare aiutano ad evitare gli errori più diffusi, come l’accanimento ad investigare le motivazioni che portano il Candidato ad abbandonare la propria impresa. Così si perde tutto il tempo del mondo per capire quali sono le risorse che costituiscono il patrimonio del Candidato, ciò che farà la differenza tra una prestazione mediocre ed una eccellente.
Problemi: i COSTI e i RISCHI
L’utilizzo di uno Strumento richiede risorse, a partire dal tempo dell’utilizzatore.
La Riunione richiede un investimento per la preparazione (Meeting Planning), soprattutto quando i Partecipanti saranno chiamati ad un ruolo attivo.
Training, Problem Solving, Brainstorming necessitano di tempi di preparazione che sono almeno il doppio o il triplo della durata della Riunione. Bisogna disegnare l’Agenda, preparare gli Strumenti che favoriranno l’interazione e la raccolta del lavoro dei gruppi, il tutto corredato da chiare istruzioni sui compiti da svolgere. Un’accurata preparazione è la COSTOSA condizione per ottenere il Risultato.
L’utilizzo di Strumenti può generare situazioni non desiderate, soprattutto quando l’Utilizzatore è maldestro oppure il Processo non è adeguato. L’opzione “rispondi a tutti” è un’opzione (tool) che porta invariabilmente a situazioni imbarazzanti, con danno alla reputazione dell’Impresa o del Professionista, quando un Cliente trova un’informazione riservata in una catena di messaggi.
Rischi derivanti da uso improprio degli strumenti: come fare PREVENZIONE
La Cultura strumentale comprende la Conoscenza dei Rischi collegati all’utilizzo di uno strumento.
La Formazione è il primo presidio, erogabile con i vari strumenti messi a disposizione dal Digitale.
Le Funzioni preventive, come la Qualità o la Sicurezza, tramite il monitoraggio delle Non Conformità, dei Danni e dei Disservizi capitalizzano gli eventi negativi traducendo l’esperienza in Linee Guida, Check-list, Procedure.
Quando gli Utilizzatori, per vari motivi, ripetono comportamenti impropri e potenzialmente dannosi, bisogna potenziare la Formazione con:
- segnaletica o avvertenze
- controllori
- procedure di blocco
- sanzioni per i trasgressori
- indicatori
Qualità e Certificazioni: cultura o burocrazia?
Più di 50 anni or sono stati introdotti gli Standard ISO, un modello per tradurre il Metodo in Documentazione. In molte filiere produttive la Certificazione ISO è ormai scontata. Compliance e Data Management sono infatti essenziali per poter risalire alle Responsabilità.
La metodologia ISO, in combinazione con i Gestionali, è essenziale per trattare grandi quantità di dati, che vanno archiviati in modo appropriato e maneggevole.
Le imprese del mondo Biomedicale, dei Presidi e della Ricerca Clinica devono dimostrare di essere in Compliance, ovvero in regola con la Normativa. La Compliance viene verificata da enti che controllano la filiera, come FDA o EMA, ma anche dai Clienti. Lo strumento di verifica della Compliance è l’Audit, un’ispezione condotta da Specialisti di normative che verificano Informazioni e Documentazione.
La pressione per la Compliance conduce, se non accompagnata da una cultura gestionale evoluta, a burocrazia e comportamenti compilativi:
Manager e Tecnici si orientano al formalismo delle Metriche e della Documentazione, perdendo di vista gli aspetti sostanziali ed il Cliente .
Dal formalismo nascono varie inefficienze, comportamenti ritualizzati, manipolazione dei dati, scollamento tra prassi reali e Documentazione. Tale fenomeno che è stato definito “Management by algorithms”, dove Persone e Processi sono guidati dagli indicatori invece che dalla logica del Business.
La Teoria Strumentale aiuta a riportare Management e Collaboratori sulla strada dell’efficienza, riportando gli Operatori ad un uso appropriato degli Strumenti. L’impiego logico e corretto degli strumenti permette di riportare coerenza tra comportamenti individuali e le strategie dell’Impresa.
Il livello della Cultura strumentale impatta sulla Qualità della Vita delle Persone e, conseguentemente, con il Benessere e la Salute.
Articolo a cura di Luigi Rigolio
Docente di Marketing Sanitario presso l'Università dell'Insubria.
