Il Feedback Negativo o “Feedback di Miglioramento”

Abbiamo visto nel precedente articolo come il feedback positivo o di rinforzo sia indispensabile per migliorare il rapporto e per ottenere più risultati dai collaboratori Per quanto concerne il feedback negativo o correttivo, secondo ricerche recenti si è scoperto che nessuno ama i pareri negativi, nel senso che nessuno trova che questo tipo di feedback sia di ispirazione per l’apprendimento e la crescita professionale.

Il professor Andrew Miner (Università del Minnesota) ha scoperto che i dipendenti reagiscono 6 volte di più ad una interazione negativa che positiva; ossi i feedback negativi, se dati in modo sbagliato possono avere effetti molto negativi sul benessere del dipendente/ collaboratore e sulla sua produttività, per questo motivo bisogno stare molto attenti a dare feedback negativi. In P.N.L o Programmazione Neuro Linguistica (la disciplina che studia l’eccellenza e come linguaggio, pensiero e schemi di pensiero influenzino il nostro comportamento) si direbbe che la critica va a distruggere il rapport (relazione inconscia di armonia che serve per guidare il collaboratore) e porta la persona che la riceve ad alterare il suo stato d’animo con conseguenze pesanti sui risultati.

Questo significa che i manager devono stare molto attenti prima di criticare, anche inavvertitamente. In alcuni casi è meglio proprio tenersi la critica per se stessi.

Tuttavia, la pratica della gestione necessita a volte di mostrare ai dipendenti dove hanno effettivamente bisogno di migliorare. Al fine di ottenere gli effetti corretti desiderati dai feedback negativi, è necessario adottare metodi per diminuire l’emotività, facendo in modo che i collaboratori si concentrino soprattutto sul messaggio che si sta cercando di trasmettere, piuttosto che sulla parte emotiva del messaggio stesso. Quindi, è fondamentale per i manager imparare anche a dare feedback negativi nel modo corretto. Il consiglio è pensarli mentalmente e denominarli “feedback di miglioramento”, invece che correttivi o ancor peggio negativi; questo può aiutare a comprendere l’approccio giusto.

Il Feedback a “Sandwich”

Il modo migliore per dare feedback di questo tipo in un clima di fiducia è quello cosiddetto a Sandwich che è diviso in tre parti:

1) Si loda ciò che è andato bene, in modo da rafforzare quella specifica capacità o comportamento che rimane comunque valido.

2) Poi si indica ciò che può migliorare (la parte più delicata, come dire il companatico del sandwich), concentrandosi sul comportamento e su quali conseguenze può avere quello specifico comportamento se non viene corretto.

3) Infine si chiude il “sandwich” indicando come si può fare di meglio nelle prossime occasioni su quel singolo compito.

Il focus di questa fase è sui potenziali miglioramenti futuri, invece di soffermarsi sugli errori del passato. Concentrandosi sul comportamento in questo modo, pur raggiungendo l’obiettivo del feedback, non si colpisce direttamente l’identità della persona.

Essenziale è spiegare bene le conseguenze di quello specifico comportamento da correggere e per quale motivo va modificato, ad esempio “facendo così accade questa cosa, che ha queste conseguenze specifiche…” È di fondamentale importanza proporre soluzioni concrete, evidenziando il buon lavoro eseguito e il margine di miglioramento a disposizione.

Nell’arte del Feedback, come ultimo aspetto ma non è meno importante, risulta basilare avere una buon livello di consapevolezza e di intelligenza emotiva, che aiuta il manager o il dirigente a seguire i passi giusti, a gestire il proprio stato d’animo che influisce nell’approccio corretto del feedback, ad ascoltare con empatia le risposte del collaboratore ed a riuscire a interagire al meglio.

Quando e come dare il feedback di miglioramento? Checklist in 7 passi

Alcune semplice regole per dare feedback in modo efficace:

1) Il feedback deve essere immediato o il più possibile immediato.

In genere è meglio evitare di darlo a distanza di molto tempo perché può confondere le idee, diventa difficile capire esattamente come si sono svolti i fatti e come si sarebbe dovuto mettere in atto quel singolo comportamento o l’intero approccio all’obiettivo globale, per cui la persona potrebbe non comprendere al meglio quanto ascoltato.

2) Va dato sempre quando siamo calmi, mai quando si è agitati, magari proprio a causa di quel comportamento che desideriamo modificare; questo è un punto per cui vale la pena spendere qualche parola in più. È importante evitare che il feedback sia sfogo di emozioni, dunque quando siamo arrabbiati è meglio attendere che sia tornata la calma interiore prima di erogare il feedback, il che aiuta ad attivare meglio la nostra razionalità. In questo moto si può evitare di incorrere in ciò che in Intelligenza Emotiva si chiama “sequestro emotivo”, ossia un episodio in cui l’amigdala, parte del cervello situata nel sistema limbico che ha il compito di elaborare le nostre emozioni, ci induce ad avere comportamenti del tutto istintivi. Durante questo fenomeno la parte logica, situata nella neurocorteccia, viene messa da parte e cioè rende l’essere umano del tutto in preda alle emozioni. In questo la P.N.L può aiutarci a gestire i nostri stati emotivi al meglio per poi essere precisi nella nostra comunicazione e raggiungere l’obiettivo efficacemente.

La gestione dello stato d’animo infatti è un’altra abilità fondamentale per chi deve guidare le persone e fare quello che si deve fare piuttosto che quello che si è tentati di fare istintivamente.

Ripristinata la calma e la razionalità, può essere utile iniziare dichiarando i propri intenti “lasciami che ti dia un feedback”, oppure “posso darti un feedback”? In questo modo si permette alla persona di prepararsi dal punto di vista emotivo a quello che verrà detto e di attivare sia l’attenzione che la calma nel cervello del collaboratore piuttosto che metterlo sulla difensiva.

3) Attento alla sua autostima. Un altro aspetto essenziale per chi ha dei collaboratori e vuole erogare un corretto feedback è l’attenzione da dare sempre alla persona ed alla sua autostima. È importante evitare di criticare persone con bassa autostima e bisogna porre maggiore attenzione nei loro riguardi.

4) Focus sul comportamento. Concentrarsi su quel comportamento specifico che vogliamo migliorare e non su altre cose ci aiuterà a dare un corretto feedback di miglioramento. Sarebbe sbagliato, come spesso accade, riprendere vecchi errori più o meno inerenti all’argomento del feedback, ed è giusto evitare di colpire l’identità della persona (il “tu sei”), concentrandosi sulle azioni commesse e non sulla persona.

5) Comunicarlo one to one. Meglio dare feedback sempre da soli con la persona, specie se potrebbe essere percepito come una critica. Non c’è nulla di più umiliante di essere criticato davanti ai colleghi; mai comunicare un feedback correttivo rivolto ad una singola persona in presenza di altri.

6) Occhio ai modi. Oltre al “cosa dici”, fai attenzione a “come lo dici”. È fondamentale mantenere un tono di voce cordiale come per ottenere maggiore collaborazione ed in modo da mostrare l’intenzione di sostegno e di rispetto, ed utilizzare un linguaggio del corpo idoneo, creando empatia anche attraverso l’ascolto attivo.

7) Crea un piano di miglioramento. Bene sempre concludere concordando insieme al collaboratore l’azione di miglioramento. Si evita così di imporre comportamenti, preferendo arrivare insieme alle soluzioni, anche perché in questo modo si è più sicuri che la persona si impegni nel cambiamento, in quanto ci crede egli stesso, si sente anche più motivato nel farlo ed in qualche modo si impegna a farlo.

 

Nel coaching aziendale, la cui principale finalità è di incrementare la performance dei dirigenti e dei team di lavoro, spesso il Coach lavora a fianco al Leader o Manager per migliorare la sua abilità specifica di interagire e dare feedback ai propri collaboratori ed a tutto il team di lavoro. Questo perché saper dare un feedback di miglioramento è uno strumento potente oltre che un’arte che se ben pratica ed esercitata costantemente può davvero fare la differenza nella gestione dei collaboratori, nel raggiungimento del risultato e nella crescita professionale, non solo della persona stessa che la riceve, ma dell’intera organizzazione. L’importante per un Manager è saper usare quest’arte con saggezza ed attenzione altrimenti si fa più bene che male, viceversa si incrementano i risultati attraverso l’uso di una comunicazione efficace e mirata al mantenimento di un buon clima e fiducia in ambito lavorativo.

Bibliografia e Sitografia

• https://hbr.org/2013/03/the-delicate-art-of-giving-fee
• http://www.globoforce.com/gfblog/2014/new-research-on-performance-reviews-and-positive-feedback/
• https://www.washingtonpost.com/news/on-leadership/wp/2014/01/27/study-finds-that-basically-every-single-person-hates-performance-reviews/?utm_term=.781eadea83c8
• Daniel Goleman, lavorare con intelligenza emotiva (Bur Rizzoli)
• Joshua Freedman, Intelligenza emotiva al cuore della performance. Come sviluppare le capacità organizzative e individuali attingendo alle proprie emozioni. (Il Sole 24 Ore)
• Jerry Richardson, Introduzione alla PNL. Come capire e farsi capire meglio usando la Programmazione Neuro-Linguistica (Alessio Roberti Editore)

A cura di: Andrea Biasci