Il feedback come strumento per creare fiducia tra manager e collaboratore

In questo articolo parleremo dell’importanza per un leader di osservare, mettersi in ascolto e offrire feedback puntuali e contestuali.

Spesso le organizzazioni, seppur focalizzate sulla performance delle loro risorse non promuovono una cultura del feedback, e, se va bene spostano questo confronto solo a consuntivo dei risultati, o ad assegnazione di nuovi; occorrerebbe, invece, impostare dei momenti formali e informali di confronto con i propri collaboratori, per far evolvere la relazione e promuovere lo sviluppo del potenziale, ancor di più in questi momenti in cui la distanza fisica e lo smart working ci fa percepire lontani.

Il termine feedback costituisce una voce entrata a pieno titolo nel vocabolario aziendale quotidiano, ma spesso non si è consapevoli del valore di questo strumento di comunicazione.

Dal punto di vista tecnico scientifico il significato di feedback è retroazione di un apparecchio.

Il significato si è esteso, successivamente, a tutte le discipline sociali ed economiche, assumendo la denotazione di effetto di un evento su chi lo ha generato.

Il feedback anche nella comunicazione risulta essenziale poiché è un processo che permette la verifica e la regolazione di un’azione. Attraverso il feedback è possibile mettere in moto un sistema funzionale a verificare, modificare e sviluppare un comportamento efficace nel suo processo realizzativo.

Il feedback è una risposta dell’altro che ci permette anche di prendere consapevolezza di aspetti a noi non noti, e che l’altro osserva con occhi diversi, con il suo modello di riferimento, a cui potrebbe essere importante dare attenzione per migliorare ed evolvere nella relazione e nella performance.

Il feedback è, però un’opinione e come tale deve essere validata per essere utile; cioè deve sempre basarsi su fatti accaduti e osservabili; il feedback basato su evidenze viene maggiormente accolto da chi lo riceve e diventa strumento di guida e sviluppo; occorre essere descrittivi e riferirsi al fare osservato della persona e non al suo essere. Questa sfumatura è essenziale per aiutare il leader a non essere percepito come giudicante o controllante.

Essendo un’opinione, chi lo riceve, lo può accogliere ed elaborare o lo può abbandonare.

Lo si riceve con un semplice grazie.

Il leader attraverso il feedback validato, può correggere errori ma anche promuovere lo sviluppo di nuovi comportamenti alternativi e più funzionali al raggiungimento dell’obiettivo. Si può utilizzare il feedback anche per elogiare comportamenti efficaci; infatti il feedback può essere correttivo ma anche di rinforzo e di elogio.

Le persone accolgono con maggiore apertura il feedback che valorizza e riconosce l’impegno profuso; mentre con più criticità le correzioni. Tuttavia se il feedback è continuo e tempestivo e orientato allo sviluppo del fare della persona potrà essere un utile strumento per la costruzione del rapporto di fiducia tra manager e collaboratore.

In questi tempi di smart working la guida e il sostegno del lavoratore diventano ancora più strategici e importanti, per cui anche un feedback correttivo più orientato allo sviluppo del potenziale che al rimprovero può aumentare la fiducia tra le persone coinvolte. A tale proposito per rendere più efficace il colloquio di feedback, anche se online, propongo alcune domande utili, da porre prima dell’incontro e una volta sviluppate di guida all’incontro stesso con i collaboratori. Questo schema è a supporto del feedback che promuove l’evidenza di un errore e lo sviluppo di soluzioni alternative più valide:

Prima fase: Analisi – prima dell’incontro e durante

• Quali possono essere le cause dell’errore?
• Quali sono i fatti che caratterizzano l’errore?
• Quali le conseguenze?
• Quale apprendimento arriva da questo specifico errore?

Seconda fase: Proporre o stimolare azioni correttive- prima e durante il colloquio

• Quali cambiamenti apportare per evitare il ripetersi dell’errore?
• Quali interventi di potenziamento della conoscenza devono essere sviluppati per il collaboratore?
• Quali elementi di comportamento correttivo vanno presi in considerazione e si possono offrire?
• Quale piano d’azione migliorativo sviluppare?
• Quali supporti fornire al collaboratore?
• Come curare la comunicazione?

Terza fase: Evidenziare una prospettiva di miglioramento – prima e in conclusione del colloquio

• Quali criteri per monitorare il miglioramento?
• Quali criteri per verificare l’apprendimento dell’errore?
• Quale innovazione individuare a seguito dell’errore?

Il feedback come colloquio per elogiare il comportamento adeguato e i risultati raggiunti, seppur risulta più semplice da gestire, viene spesso dimenticato e di rado è offerto per rafforzare, riconoscere e premiare anche verbalmente.

Il colloquio di elogio si pone come finalità quella di sottolineare l’apprezzamento della prestazione realizzata, affinché se ne mantenga lo standard di efficacia nel tempo.

La qualità di un capo, così come quella di un leader, risiede, anche, nella sua abilità di saper dispensare elogi.

L’elogio è un ricostituente per chi lo riceve, è un potenziatore di energia positiva e di motivazione.

Si può elogiare; l’impegno e lo sforzo di risultati complessi; il contributo nella soluzione di problemi; le iniziative; l’apprendimento di competenze.

Il feedback ha, dunque, due funzioni per chi lo riceve:

• Una istruttiva e di sviluppo perché chiarisce le caratteristiche di ruolo e insegna nuovi comportamenti e apre alla fiducia dell’altro;
• Una Motivazionale quando si qualifica come promessa di ricompensa anche morale per gli obiettivi raggiunti. ES.: Associare obiettivi complessi e specifici a feedback specifici sui risultati.

La fiducia è ciò che ci permette di interagire con gli altri. La nostra capacità di intervento nel mondo dipende in gran parte dalla fiducia in noi stessi, nelle persone che ci circondano, incluso l’ambiente in cui viviamo.

Essa poggia su tre elementi: la sincerità, la competenza e l’affidabilità.

La fiducia può essere alimentata, costruita e anche ricostruita, attraverso il feedback, offerto giorno dopo giorno. Quando decidiamo di dare fiducia a qualcuno la manteniamo e la sosteniamo;

Ecco alcuni elementi per costruire feedback che alimentano la fiducia:

• Non giudicatorio sulla persona, ma mirato al comportamento
• Specifico e circostanziato rispetto ad un fatto o ad una prestazione
• Diretto, senza giri di parole, ma gentile
• Tempestivo, ma non a caldo (meglio “lasciar calmare le acque”)
• Non in pubblico (se Feedback Correttivo)
• Scopo di base: sviluppare comportamenti più efficaci
• Bilanciato tra costruttivo e correttivo
• Aprirsi all’ascolto attivo dell’altro, non interrompere e lasciare parlare
• Se il feedback avviene online, guardarsi negli occhi, aprire entrambi l’audio e rendersi visibili risulta essenziale

In conclusione, un leader può costruire fiducia anche a distanza fisica, imparando nella comunicazione con i suoi collaboratori a mantenersi aperto allo scambio e all’ascolto delle motivazioni e delle difficoltà; imparare ad avere un confronto tempestivo, validando i giudizi e portando evidenze, stando attenti a promuovere lo sviluppo più che il rimprovero fine a sé stesso.

 

Articolo a cura di Massimo Perciavalle