La comunicazione interna nell’epoca della trasformazione digitale. Tre emergenze che aspettano risposte da leader e manager
A cosa serve la comunicazione aziendale e in particolare quella “interna” nell’epoca della Quarta Rivoluzione Industriale? Che finalità dovrebbe avere? E’ più rilevante e decisiva per lo sviluppo del business e dell’impresa? In quali aree la comunicazione interna può aiutare a realizzare le strategie dell’impresa? Con quali mezzi?
Sono domande importanti e ineludibili per quanti gestiscono imprese e organizzazioni, guidando persone e team. Sono alcune delle domande alle quali ha cercato di rispondere la giornata “Comunica Impresa 2017. I nuovi target della comunicazione aziendale” organizzata da ASCAI a Torino il 29 settembre scorso, in occasione della quale sono stati anticipati i risultati di un’ampia e articolata ricerca condotta dall’Università Cattolica, in collaborazione con l’European Association for Internal Communication, intitolata “Gli approcci strategici alla comunicazione interna nelle grandi imprese operanti in Italia”.
La Ricerca
Alla ricerca hanno partecipato 159 aziende di grandi dimensioni operanti in Italia. Significativo questo spunto che ci offre l’indagine:
“Tra le principali sfide che la comunicazione interna dovrà affrontare durante il prossimo triennio i rispondenti ritengono molto o moltissimo importanti le seguenti tre: l’evoluzione digitale e il social web (70,6% dei rispondenti), l’allineamento della comunicazione interna con la strategia aziendale (66,5%) e il rafforzamento del ruolo della comunicazione interna a supporto del processo decisionale del top management (62%).”
Tra le molte altre evidenze segnaliamo queste:
- Nel 61% delle aziende rispondenti esiste una specifica funzione dedicata alla comunicazione interna che dipende, da un punto di vista organizzativo, nel 29.6% dei casi dalla funzione Corporate Communications, nel 24.5% dall’Alta Direzione e nel 16.3% dalle Risorse Umane.
- La comunicazione interna, nella maggioranza dei casi, é gestita in modo centralizzato.
- Le strutture della comunicazione interna sono “leggere”, occupano infatti nel 31% dei casi una sola persona, nel 43 % due o tre persone, nel 14.6% da quattro a sei persone e nell’11.4% più di sette. Il numero degli addetti è rimasto invariato nella maggioranza dei casi, anche se è interessante rilevare che in oltre il 30 % delle imprese che hanno partecipato alla ricerca l’organico assegnato alle strutture di comunicazione interna è aumentato e che circa un 30 % delle aziende rispondenti ha pianificato di aumentare il numero delle persone dedicate nei prossimi tre anni.
- In oltre il 60% delle aziende, la comunicazione interna dispone di un proprio budget che destina a sostenere la realizzazione di uno specifico piano di comunicazione interna, presente nel 55% delle aziende rispondenti.
- Tra i canali e gli strumenti di comunicazione interna utilizzati, gli incontri face-to-face continuano a mantenere la leadership, così come hanno ancora un peso significativo i media cartacei.
La digital transformation cambia la vita anche alla comunicazione
E’ evidente che la digital transformation coinvolge appieno anche la comunicazione aziendale, la sua funzione (ragion d’essere, missione) e le modalità con cui trova espressione (competenze, strumenti).
Le imprese stanno cambiando radicalmente i loro modelli di business soprattutto a causa di tre fattori:
- l’uso diffuso di internet e la possibilità che qualunque oggetto possa dialogare con un sistema interconnesso. L’Internet delle Cose è un fenomeno, già attuale, che crescerà enormemente in pochissimo tempo. C’è una ricerca del World Economic Forum che prevede che nel 2025 ci saranno mille miliardi di sensori connessi a Internet che dialogheranno, si scambieranno dati continuamente, converseranno tra di loro attraverso un flusso continuo di dati. Ecco allora una prima emergenza comunicativa da affrontare: saremo sempre più immersi in un mare di dati non solo nella vita ma anche dentro le organizzazioni. Un mare di dati che può creare disorientamento anche profondo. Chi darà loro un significato? Chi “unirà i puntini” delle connessioni dando loro un senso? Crescerà a mio modo di vedere il fabbisogno di costruzione di senso fuori e dentro le imprese.
- Il secondo fattore che agevola il cambiamento dei modelli di business è la facilità con cui è possibile interconnettersi dai dispositivi mobili. In realtà oggi non è solo più facile diventare cittadini dell’epoca digitale, è anche una possibilità sempre più a buon mercato. I prezzi infatti continuano a scendere. Jeremy Rifkin intuiva quasi venti anni fa che questa condizione – la possibilità di connettersi – sarebbe diventata decisiva per vivere, perché stavamo entrando nell’ ”Era dell’accesso”. Che implicazioni ha tutto questo per la comunicazione e le sue categorie come la scelta dei target? A chi si rivolgerà la comunicazione? Avrà destinatari privilegiati da coltivare? Semplificando, le possibili scelte tra le complesse questioni che presiedono alle decisioni di segmentazione sono racchiuse in una dicotomia: connessi o non connessi. A mio modo di vedere, è qui che si gioca la partita decisiva del coinvolgimento delle persone nella vita organizzativa che lascia immaginare gli spazi per il sorgere di una seconda emergenza comunicativa, quella che si muove cioè tra l’adozione di politiche e strumenti di comunicazione di inclusione e cittadinanza verso politiche di comunicazione che allargano l’esclusione individuando forme nuove di povertà dentro le organizzazioni.
- Il terzo fattore che innova i modelli di business delle imprese – e con essi anche la comunicazione –sono le piattaforme web, sofisticati sistemi dotati di intelligenza e alimentati da algoritmi, che rivoluzionano drammaticamente il modo di produrre beni e servizi, dialogano direttamente con clienti e dipendenti e sono capaci di disintermediare tutto. Saltano così, o siamo obbligati a riscriverli radicalmente, processi come la pianificazione, il budgeting, la produzione. Le nuove piattaforme scompaginano modelli, competenze, modalità di coordinamento e sicurezze acquisite. Effetti analoghi, sul piano della comunicazione, producono le Reti sociali e le potenzialità dei media digitali che scuotono profondamente le fondamenta delle architetture su cui sono stati scritti finalità, attori, strumenti e piani di comunicazione interna. Ora tutto si avvicina, tutto è a portata di mano. Nel nuovo contesto, bisogna così rileggere le categorie “spazio” e “tempo” dei tradizionali canali di comunicazione, perché la comunicazione diventa diretta, lasciando dietro di sé molti dei numerosi filtri che sempre l’hanno accompagnata nei luoghi organizzativi. Annullata la distanza tra top management e collaboratori, ridimensionata l’importanza della catena di comando ecco allora che si affaccia la terza emergenza comunicativa. Si tratta della scoperta, dai risvolti per certi aspetti inediti, delle potenzialità dell’incontro diretto e non mediato. Un incontro però che mette a nudo gli interlocutori, disvelando così quanto stia diventando sempre più importante essere onesti e autentici nella comunicazione, pena la perdita di reputazione. Non sono solo le aziende a rischiare di più, ma anche gli Executive. L’esposizione cresce, è inevitabile. Nel dialogo c’è maggiore esposizione, nell’epoca della comunicazione 2.0 le accresciute possibilità di partecipazione svelano così, insieme alle straordinarie opportunità, nuovi rischi. I leader comprendono che la comunicazione nell’epoca della trasformazione digitale diventa un “abito” della leadership che non si può dismettere, leva per attivare conversazioni organizzative. Un terreno nuovo per la comunicazione, un territorio da esplorare che il top management sta cercando di capire e occupare.
Le nuove frontiere della comunicazione interna
Su queste linee di sviluppo si muoverà anche l’evoluzione dei comunicatori. Sulla frontiera si corrono sempre più rischi che altrove, ma è in questi luoghi che si possono fare anche nuovi incontri, quelli che possono cambiarti la vita, aprendola a nuovi significati, e modificarne l’impatto su quella organizzativa. La comunicazione interna potrà giocare allora un ruolo strategico per rispondere alle nuove emergenze, dando un contributo decisivo a persone, leader e business.
Come?
- Aiutando le persone a costruire “senso”, fornendo loro contenuti e strumenti per “unire i puntini” di una vita organizzativa sempre più veloce e investita da un mare di dati che abbisognano di correlazioni e significati. Per questo la comunicazione può assumere un prezioso e quanto mai necessario ruolo di orientamento. L’esito potrà sfociare anche in una performance migliore, alimentata da una accresciuta e generativa consapevolezza riguardo la situazione, le sfide e le attese dell’impresa nei confronti delle persone.
- Proponendosi come un insieme di valori, competenze, metodologie e strumenti utili per includere le persone nella vita organizzativa (missione e obiettivi) come “cittadini” e non riduttivamente come “risorse”. L’esito sarà una motivazione più solida e diffusa, sostenuta dalla disponibilità delle persone a lasciarsi coinvolgere più attivamente.
- Facilitando l’attivazione, il mantenimento e lo sviluppo di “conversazioni organizzative” che valorizzano la partecipazione e possono ottenere livelli superiori di engagement delle persone.
La comunicazione leva di engagement
Top management e leader stanno comprendendo così che maggiore produttività, profitti e reputazione – come ho scritto in un altro articolo – passano per questa via, un sentiero per nulla agevole ma non aggirabile se si vogliono perseguire obiettivi di eccellenza. Leader ed Executive sono sempre più consapevoli, infatti, che per coinvolgere attivamente ed emotivamente collaboratori e clienti nella vita dell’impresa, strategia ineludibile per creare vantaggi competitivi, occorre poter contare anche su una comunicazione all’altezza delle sfide che sappia contribuire in misura decisiva alla “formulazione delle decisioni aziendali di carattere strategico”. Ritornando alla ricerca ricordata in apertura, c’è un ruolo della comunicazione interna già presente in alcune esperienze cui orientare lo sguardo, quello di “Strategic Facilitator”, la cui diffusione probabilmente dipenderà da quanto le donne e gli uomini impegnati in quest’attività di servizio sapranno contribuire a rispondere, con passione e intelligenza, alle emergenze comunicative che ho tratteggiato.
Suggerimenti bibliografici
- ASCAI-Università Cattolica (a cura di Roberto Nelli), “Gli approcci strategici alla comunicazione interna nelle grandi imprese operanti in Italia”, http://www.ascai.it/uploads/news/59a23f9d.pdf
- Gabrielli Gabriele, “Engagement: una miniera nascosta di produttività. Cosa possono fare le imprese e i manager?”, in https://www.leadershipmanagementmagazine.com/articoli/engagement-una-miniera-nascosta-di-produttivita-cosa-possono-fare-le-imprese-e-i-manager/
- Rifkin Jeremy, L’era dell’accesso. La rivoluzione della new economy, Mondadori, Milano, 2001
- Schwab Klaus, La quarta rivoluzione industriale, Franco Angeli, Milano, 2016 WEF (World Economic Forum), Deep Shift. Technology Tipping Points and Societal Impact, 2015
A cura di: Gabriele Gabrielli
Executive Coach e Consulente, docente di HRM & Organisation alla LUISS Guido Carli, Professor of Practice in People Management alla LUISS Business School, Presidente Fondazione Lavoroperlapersona (www.lavoroperlapersona.it)
