La Funzione Qualità: organizzazione e ruoli

Natura della funzione Qualità

Rappresentare il Processo

Un Processo produttivo è descrivibile tramite un diagramma di Flusso (Workflow), che rappresenta le fasi di lavorazione, dalle materie prime (input) al prodotto finito (outcome).

Per fare una torta si parte dagli ingredienti, poi diverse lavorazioni, come la miscelazione e la cottura portano ad un dolce commestibile e magari anche gustoso! Nella manifattura industriale le fasi del processo produttivo possono essere molte, comunque comprese tra l’arrivo delle forniture di materia prima e componenti e la chiusura della Commessa.

È quindi sempre possibile rappresentare il “Core Process” in modo lineare individuando la sequenza logica delle fasi e delle attività di un processo identificando:

• Obiettivi del processo;
• Responsabilità;
• Input;
• Attività;
• Output e Deliverables;
• Indicatori di performance misurabili.

Ogni segmento del Processo può essere affidato ad un Reparto o Funzione. La cottura può essere svolta dal Reparto “Forni”, che riceve l’impasto (semilavorato o prodotto intermedio) dal reparto “Impastatrici” e consegna le torte cotte al reparto “Imballaggio”.

Oltre ai classici diagrammi di flusso, l’utilizzo dello schema a lisca di pesce di Ishikawa è funzionale alla rappresentazione dei processi attraverso la mappatura e categorizzazione delle diverse componenti che influenzano il risultato di un processo produttivo.

Integrare la Qualità nel Processo

La Qualità non è un segmento del Processo ma una funzione trasversale, in quanto risulta dal contributo di vari Reparti o Funzioni.

La Funzione Qualità agisce sui Requisiti e Parametri del Prodotto o del Servizio che viene consegnato al Cliente.

La conformità ai Requisiti può essere valutata e migliorata agendo sul Processo, ad esempio valutando i semilavorati che transitano nelle fasi intermedie o intercettando le difettosità su materie prime, componenti e prodotti finiti.

La rappresentazione grafica della Funzione Qualità segnala i punti di Controllo (Gate), solitamente a monte o a valle di una lavorazione.

La funzione Qualità opera intorno al Processo, e questo avviene con prassi specifiche, non semplici da individuare e descrivere. Segnali di inefficienza emergono nei dilemmi organizzativi:

“Chi è responsabile della buona preparazione della torta? Produzione o Qualità?”

Il primo passo per risolvere i dilemmi è l’analisi, che etimologicamente significa sciogliere, ovvero scomporre. Scomponiamo quindi il tema in questioni più semplici.

Origine dei Parametri

Il Marketing riporta e descrive le aspettative dei Clienti (Needs and Wants), il Dipartimento Finance & Legal individua vincoli e parametri previsti da leggi, normative e agreement stipulati con il Cliente.

La Funzione R&D crea un Prototipo, la cui produzione in serie viene disegnata dall’engineering. Dal Prototipo si ricavano i Requisiti, che vengono inseriti in una Scheda Tecnica del Prodotto.

Marketing, Produzione, Vendite lavorano da qui in avanti per generare profitto. Perché gli sforzi di tutti portino nella direzione voluta servono le Funzioni Preventive, che riducano le Non Conformità, ovvero le situazioni fuori-norma.

La Funzione Qualità opera per ridurre le Non Conformità rispetto a Requisiti. Questa declinazione ci permette di:

• Modellare l’Organizzazione;
• Individuare le Responsabilità;
• Risolvere dilemmi infruttuosi.

La funzione Qualità come organo di Prevenzione

Le Funzioni Produttive, come Marketing, Vendite, Produzione e Logistica (Operations), sono disegnate per fare accadere qualcosa, le Funzioni Preventive, Finance and Administration, Sicurezza e Qualità, operano per evitare il verificarsi di eventi che riducono il valore.

Bisogna prevenire condizioni ed eventi che si traducono in danni per l’organizzazione e nel caso della Qualità occorre prevenire:

• Disservizi;
• Reclami;
• Non conformità;
• Scarti.

Sebbene chi interpreta un Ruolo nella Qualità possa essere chiamato a dare contributi “in positivo”, come fornire idee per innovare e migliorare il Prodotto e il Processo, la Responsabilità essenziale della Qualità mira alla Prevenzione.

I Capitoli della Qualità intesa come Funzione

Il modello preventivo ci permette di identificare le Operazioni essenziali della Qualità:

1. Controllare: verificare o far verificare un prodotto, un servizio, un risultato (outcome) per accertarne l’accuratezza rispetto a requisiti stabiliti.
2. Certificare: redigere la documentazione del Sistema Qualità dell’Organizzazione (Procedure, Istruzioni, Processi, Strumenti e Metodi di misurazione) e verificare che un’attività o un controllo siano stati svolti in accordo ai requisiti del Sistema
3. Coordinare la Formazione: Ishikawa, ingegnere e filosofo della Qualità, disse che la Qualità inizia con la formazione e finisce con la formazione.
4. Applicare la Sanzione: là dove si riscontri una deviazione dal processo, emersa da una Non conformità o un Reclamo, viene applicata una misura sanzionatoria all’area funzionale identificandola come responsabile della Occurrence o Non detection del problema. Il tracciamento della Responsabilità potrà avere impatto su decisioni future in ambito HR.
5. Fornire Consulenza: la Qualità supporta le funzioni di Operations attraverso l’analisi e l’interpretazione dei dati suggerendo possibili Soluzioni in risposta ai problemi rilevati.

Ogni punto va declinato e definito in base alle esigenze e alla tipologia di Organizzazione

I Ruoli e le Responsabilità

La Qualità, nella declinazione preventiva, può essere organizzata in vari modi. Il Personale specializzato può ricoprire ruoli manageriali, consulenziali, tecnici.

Il fattore critico è la correlazione tra Ruolo e Responsabilità.

L’inserimento di un Quality Manager deve prevedere coerenza tra metriche e attribuzione di Delega, ovvero risorse e prerogative devono essere adatte al raggiungimento degli obiettivi.

La Responsabilità di garantire che il Cliente riceva merce in linea con norme e requisiti correla con la prerogativa di bloccare consegne di lotti non controllati o non conformi. Sappiamo tutti quanto le dinamiche interne alle imprese portino a decisioni incoerenti, con rilevanti danni alla credibilità del Management.

Il nome del Ruolo (Job Title) deve individuare l’attività assegnata, ad esempio il ruolo “Quality Specialist” indica un ambito di competenza tecnica piuttosto che gestionale.

I cambiamenti recenti hanno portato all’emergere di una terminologia innovativa. Il titolo di Quality Assurance rivela che il Top Management si aspetta di non avere problemi di Compliance (aderenza alla Normativa)

Ci si immagina che i problemi vengano risolti etichettando un Ruolo con un nome che rispecchia l’aspettativa del Management, ma la forma si traduce in sostanza solo se il disegno organizzativo è coerente.

Un’Organizzazione di Qualità è il fondamento della Qualità

La Qualità del Prodotto e la conformità delle lavorazioni risentono delle Competenze di chi interviene nei Processi, per cui la norma ISO 9001:2015 assegna alle competenze e alla formazione una rilevanza strategica all’interno del sistema Qualità, prescrivendo la redazione puntuale di Schede di Posizione, che esplicitano:

• la Job Description, il cosa e il come di un Ruolo;
• il Job Profile, il chi, i requisiti di chi svolge le attività.

Manager o Specialisti della Qualità devono inoltre verificare anche la documentazione relativa alla struttura, a partire dall’Organigramma che rappresenta il documento chiave di definizione delle diverse responsabilità.

In questo senso la Qualità incide anche sulla funzione HR, mentre la funzione HR fornisce l’alfabeto organizzativo che supporta Qualità e Sicurezza.

L’integrazione tra Qualità e HR porta alla salute organizzativa, mentre l’incoerenza porta burocrazia e monumentali inefficienze. La stessa credibilità del Management risente negativamente delle disfunzioni su questo piano.

Inventario delle Competenze

La Competenza descrive il perimetro professionale di un Ruolo, e trova una teorica corrispondenza negli studi scolastici e nell’esperienza personale.

Si può descrivere una Competenza facendo riferimento al livello gerarchico, alla dimensione funzionale, al settore merceologico.

Qui di seguito alcuni modelli generici, da declinare caso per caso.

I livelli organizzativi della Qualità

L’Ingegnere della Qualità disegna oppure verifica che ci sia una coerenza tra Organigramma, Processi e Sistemi di Prevenzione e Controllo.

Le opzioni per descrivere questo Ruolo sono:

• Quality Architect o Engineer;
• Quality Process Designer;
• Quality Process Design Specialist;
• Process Engineer.

A questo livello lo strumento è la Consulenza di Management, che si concretizza nella certificazione della Documentazione del disegno organizzativo statico (Organigramma) e dinamico (Processi e Procedure di Prevenzione). Secondariamente viene certificato il sistema di valutazione delle prestazioni, verificando che sia in grado di rappresentare gli indicatori critici e rilevare le anomalie.

Certificata l’Organizzazione si passa al livello operativo, che possiamo definire Manutenzione del Sistema Qualità.

Il Job Title deve rilevare e indicare il tipo di Responsabilità connessa al ruolo:

1. Coordinatore della Qualità;
2. Quality Assurance Coordinator;
3. Quality Manager o Quality Director.

Il Quality Manager gestisce il Team funzionale, tramite il quale:

• Supervisiona la Funzione Qualità;
• Conduce le riunioni del Quality Board;
• Approva gli indicatori;
• Verifica ed analizza i Processi;
• Certifica la Documentazione;
• Processa le Non Conformità;
• Aggiorna le Check-list per il controllo dei Requisiti;
• Recepisce le indicazioni degli audit-report;
• Pianifica l’audit interno;
• Supervisiona gli audit ai Fornitori.

Il Tecnico del Controllo Qualità valuta gli esiti delle lavorazioni, la conformità della strumentazione, controllando la presenza/assenza dei requisiti, scrive perizie e firma certificazioni tecniche.

1. Tecnico del Controllo Qualità;
2. Specialista del Controllo Qualità;
3. Consulente Tecnico della Qualità.

Competenza tecnica

Tutte le operazioni della Qualità richiedono competenze tecniche di varia natura.

Facendo riferimento al paragrafo precedente ci saranno competenze di Ingegneria del Sistema Qualità, competenze di Gestione dei Processi, competenze merceologiche, competenze di Gestione Documentale, competenze informatiche.

Recentemente è emersa la necessità di Soluzioni informatiche per la gestione dei dati della Qualità, vista la crescente importanza di tracciare la conformità dei Lotti delle forniture oltre che i Collaudi dei Prodotti consegnati.

Inutile dire che il successo dell’informatizzazione della Qualità correla con la razionalità e la chiarezza con la quale è disegnato il Processo produttivo e le Procedure di Controllo e Prevenzione.

Competenza in merito alle normative

Poiché, per ogni settore merceologico, il legislatore prevede norme specifiche, per disegnare un Sistema che garantisca la Compliance (aderenza alla Normativa) serve una competenza specifica.

La norma ISO 9001 rappresenta la piattaforma comune a tutte le organizzazioni. Su questa base si integrano le normative di settore con i rispettivi requisiti e controlli addizionali che richiedono conoscenze tecniche specifiche.

Competenze trasversali: comunicazione e pianificazione

I professionisti della Qualità sono al centro di una rete relazionale ad alta complessità, in ragione della natura trasversale della Prevenzione.

Anche quando la responsabilità è supportata da reale autonomia e risorse coerenti, il Quality Manager deve cercare la collaborazione tramite abilità relazionali e tecniche negoziali.

Sono estremamente utili al Quality Manager le capacità di:

• comunicare efficacemente;
• convincere;
• comporre gli interessi delle parti;
• gestire documentazione e archivi documentali;
• pianificare e gestire riunioni;
• formare.

La Formazione è una delle attività cruciali, in quanto richiede l’intero spettro di Competenze Trasversali (Soft Skills), in particolare:

• pianificazione, per calendarizzare le attività;
• negoziazione, per ottenere risorse e collaborazione;
• comunicazione, per gestire le interazioni in aula.

Un Professionista della Qualità brillante nella formazione trova meno ostacoli in tutte le operazioni del perimetro assegnato.

Risorse dei Professionisti della Qualità: Talento e Potenziale

Il patrimonio di Talenti individuali è denominato Potenziale che, a partire dalla scuola, si arricchisce di Conoscenze (Knowledge) e Capacità (Skills).

Altre variabili possono condizionare la Prestazione (Performance), quali i tratti di Personalità, che condizionano le dinamiche relazionali.

Vediamo, per le Funzioni della Prevenzione, capacità e conoscenze per i ruoli gestionali, consulenziali, tecnici. Si tratta di indicazioni generiche che vanno declinate, completate o modificate in base alle esigenze.

Ruoli Gestionali

Quando le dimensioni dell’impresa prevedono un Dipartimento Qualità è possibile inserire ruoli gestionali.

Le risorse che supportano un Manager della Qualità sono sovrapponibili a quelle utili in ogni posizione di coordinamento, ma con pesi diversi.

Un Manager della Qualità si deve distinguere per la capacità di portare chiarezza organizzativa. L’orientamento al metodo è indispensabile per modellare il comportamento del Team della Qualità e, indirettamente, per diffondere l’efficienza in tutta l’impresa. Le risorse che fanno la differenza sono:

Disciplina e orientamento al metodo:

• capacità di predisporre agende e riunioni, documentare le revisioni del Processo;
• disponibilità a scrivere meeting report, diagnosi di stato, analisi dei rischi e delle vulnerabilità organizzative;
• capacità di orientare il Team verso la risoluzione delle inefficienze.

Visione di insieme/time management:

• abilità nell’individuare priorità;
• capacità di distinguere ciò che è essenziale da ciò che è accessorio;
• percezione del perimetro;
• consapevolezza dello stato di avanzamento delle attività.

Coordinamento:

• disegno del Team;
• pianificazione di lungo e medio termine;
• comunicazione al Team;
• controllo dei fornitori;
• scelta degli strumenti informatici per la Gestione dei Progetti.

Supervisione dei Collaboratori:

• selezione;
• sviluppo;
• tutoraggio.

Ruoli Consulenziali

La Funzione Qualità è soprattutto consulenziale, in quanto si fonda sulla capacità di dare significato ai dati e di elaborare soluzioni (Problem Solving). I Professionisti della Qualità ottengono credibilità per la capacità di ascoltare, di fare analisi, di accorpare i dati in modo razionale. La fiducia che acquisiscono è essenziale per stimolare i cambiamenti (Change Management). Le risorse utili sono:

Analisi di Processo:

• analisi del rischio e della vulnerabilità (falle nella Prevenzione);
• capacità di individuare le cause delle Non Conformità;
• abilità nel cogliere le incongruenze nei Processi;
• capacità di scegliere lo strumento migliore (Matrice, Diagramma di Flusso, Diagramma causa-effetto, Gaussiana, Analisi di Pareto) per rappresentare un problema, trasformando dati incoerenti in Informazioni utili.

Capacità di strutturare la Comunicazione:

• capacità di strutturare gli strumenti per comunicare (Slides, Relazioni);
• abilità di trovare nomi chiari ed evocativi;
• capacità di trovare collegamenti e renderli comprensibili.

Pianificazione delle interazioni:

• disegnare e condurre riunioni e colloqui;
• progettare e condurre percorsi formativi.

Documentare:

• produrre documentazione curata ed auto-esplicativa;
• revisione migliorativa di relazioni, minute, agende.

Ruoli Tecnici

I Controlli di Conformità richiedono competenze settoriali, ovvero merceologiche e tecnologiche. Anche gli Specialisti settoriali beneficiano delle Risorse consulenziali, ma le risorse essenziali sono:

analisi tecnica:

• produzione di Analisi Tecniche;
• capacità di individuare il dettaglio difforme rispetto ai requisiti;
• fare diagnosi che consiste nella capacità di correlare difettosità nel Prodotto con le possibili origini (nel Processo);
• diligenza nella cura della Documentazione, scelta dei termini appropriati, riferimenti precisi alle Normative di settore.

JOB Description nella Qualità: i verbi caratteristici

La Selezione dei Candidati per posizioni nella Qualità è un Processo che prevede Fasi e Strumenti. Allo scopo servono test e domande specifiche che saranno mirano a stabilire se un Candidato sarà in grado di eseguire le azioni descritte nella Job.

I verbi descrittivi da evitare sono quelli generici (gestire, implementare), che non permettono né di visualizzare un’azione né di definire metodi per valutare.

Grazie a verbi precisi possiamo visualizzare il comportamento e predisporre Test che discriminano.

Ecco un elenco esemplificativo:

Identificare

• Identificare le normative rilevanti per la produzione di macchine utensili.
• Identificare i passaggi del Processo Produttivo dove è opportuno inserire Procedure di Controllo.

Chiarire

• Chiarire la differenza tra correlazione causale e correlazione statistica.
• Chiarire i parametri qualitativi di un semilavorato.
• Chiarire i rischi connessi con una vulnerabilità organizzativa o di processo.

Dividere in categorie

• Dividere le Non conformità in Categorie, così come le azioni correttive, chiarendo in una matrice le correlazioni e i significati.
• Dividere i Criteri della Qualità in Categorie, che correlino con l’impatto sui Fattori Critici di Successo della Strategia di Prodotto.

Stipulare

• Stipulare accordi con Direttori e Line Manager affinché le azioni correttive siano inserite in un piano di azione fattibile e temporizzato.
• Stipulare accordi con i Fornitori affinché siano rispettate le tempistiche di miglioramento della Qualità delle forniture.

Calcolare

• Calcolare i tempi necessari per la riduzione delle NC.
• Calcolare le giornate di formazione necessarie per trasferire una Competenza o un’abilità.

Dare Nomi

• Dare nomi ai Processi, alle Procedure, ai Ruoli (Job Title), alle Matrici, alle Riunioni del Processo della Qualità.

Stabilire

• Stabilire i Criteri che distinguono Non Conformità da Disservizi.
• Stabilire i Criteri che identificano le responsabilità che hanno portato ad una Non Conformità.
• Stabilire il Processo di Comunicazione di una Non Conformità al Fornitore.

 

Articolo a cura di Monica Davoli e Luigi Rigolio