Un Processo produttivo è descrivibile tramite un diagramma di Flusso (Workflow), che rappresenta le fasi di lavorazione, dalle materie prime (input) al prodotto finito (outcome).
Per fare una torta si parte dagli ingredienti, poi diverse lavorazioni, come la miscelazione e la cottura portano ad un dolce commestibile e magari anche gustoso! Nella manifattura industriale le fasi del processo produttivo possono essere molte, comunque comprese tra l’arrivo delle forniture di materia prima e componenti e la chiusura della Commessa.
È quindi sempre possibile rappresentare il “Core Process” in modo lineare individuando la sequenza logica delle fasi e delle attività di un processo identificando:
Ogni segmento del Processo può essere affidato ad un Reparto o Funzione. La cottura può essere svolta dal Reparto “Forni”, che riceve l’impasto (semilavorato o prodotto intermedio) dal reparto “Impastatrici” e consegna le torte cotte al reparto “Imballaggio”.
Oltre ai classici diagrammi di flusso, l’utilizzo dello schema a lisca di pesce di Ishikawa è funzionale alla rappresentazione dei processi attraverso la mappatura e categorizzazione delle diverse componenti che influenzano il risultato di un processo produttivo.
La Qualità non è un segmento del Processo ma una funzione trasversale, in quanto risulta dal contributo di vari Reparti o Funzioni.
La Funzione Qualità agisce sui Requisiti e Parametri del Prodotto o del Servizio che viene consegnato al Cliente.
La conformità ai Requisiti può essere valutata e migliorata agendo sul Processo, ad esempio valutando i semilavorati che transitano nelle fasi intermedie o intercettando le difettosità su materie prime, componenti e prodotti finiti.
La rappresentazione grafica della Funzione Qualità segnala i punti di Controllo (Gate), solitamente a monte o a valle di una lavorazione.
La funzione Qualità opera intorno al Processo, e questo avviene con prassi specifiche, non semplici da individuare e descrivere. Segnali di inefficienza emergono nei dilemmi organizzativi:
“Chi è responsabile della buona preparazione della torta? Produzione o Qualità?”
Il primo passo per risolvere i dilemmi è l’analisi, che etimologicamente significa sciogliere, ovvero scomporre. Scomponiamo quindi il tema in questioni più semplici.
Il Marketing riporta e descrive le aspettative dei Clienti (Needs and Wants), il Dipartimento Finance & Legal individua vincoli e parametri previsti da leggi, normative e agreement stipulati con il Cliente.
La Funzione R&D crea un Prototipo, la cui produzione in serie viene disegnata dall’engineering. Dal Prototipo si ricavano i Requisiti, che vengono inseriti in una Scheda Tecnica del Prodotto.
Marketing, Produzione, Vendite lavorano da qui in avanti per generare profitto. Perché gli sforzi di tutti portino nella direzione voluta servono le Funzioni Preventive, che riducano le Non Conformità, ovvero le situazioni fuori-norma.
La Funzione Qualità opera per ridurre le Non Conformità rispetto a Requisiti. Questa declinazione ci permette di:
Le Funzioni Produttive, come Marketing, Vendite, Produzione e Logistica (Operations), sono disegnate per fare accadere qualcosa, le Funzioni Preventive, Finance and Administration, Sicurezza e Qualità, operano per evitare il verificarsi di eventi che riducono il valore.
Bisogna prevenire condizioni ed eventi che si traducono in danni per l’organizzazione e nel caso della Qualità occorre prevenire:
Sebbene chi interpreta un Ruolo nella Qualità possa essere chiamato a dare contributi “in positivo”, come fornire idee per innovare e migliorare il Prodotto e il Processo, la Responsabilità essenziale della Qualità mira alla Prevenzione.
Il modello preventivo ci permette di identificare le Operazioni essenziali della Qualità:
Ogni punto va declinato e definito in base alle esigenze e alla tipologia di Organizzazione
La Qualità, nella declinazione preventiva, può essere organizzata in vari modi. Il Personale specializzato può ricoprire ruoli manageriali, consulenziali, tecnici.
Il fattore critico è la correlazione tra Ruolo e Responsabilità.
L’inserimento di un Quality Manager deve prevedere coerenza tra metriche e attribuzione di Delega, ovvero risorse e prerogative devono essere adatte al raggiungimento degli obiettivi.
La Responsabilità di garantire che il Cliente riceva merce in linea con norme e requisiti correla con la prerogativa di bloccare consegne di lotti non controllati o non conformi. Sappiamo tutti quanto le dinamiche interne alle imprese portino a decisioni incoerenti, con rilevanti danni alla credibilità del Management.
Il nome del Ruolo (Job Title) deve individuare l’attività assegnata, ad esempio il ruolo “Quality Specialist” indica un ambito di competenza tecnica piuttosto che gestionale.
I cambiamenti recenti hanno portato all’emergere di una terminologia innovativa. Il titolo di Quality Assurance rivela che il Top Management si aspetta di non avere problemi di Compliance (aderenza alla Normativa)
Ci si immagina che i problemi vengano risolti etichettando un Ruolo con un nome che rispecchia l’aspettativa del Management, ma la forma si traduce in sostanza solo se il disegno organizzativo è coerente.
La Qualità del Prodotto e la conformità delle lavorazioni risentono delle Competenze di chi interviene nei Processi, per cui la norma ISO 9001:2015 assegna alle competenze e alla formazione una rilevanza strategica all’interno del sistema Qualità, prescrivendo la redazione puntuale di Schede di Posizione, che esplicitano:
Manager o Specialisti della Qualità devono inoltre verificare anche la documentazione relativa alla struttura, a partire dall’Organigramma che rappresenta il documento chiave di definizione delle diverse responsabilità.
In questo senso la Qualità incide anche sulla funzione HR, mentre la funzione HR fornisce l’alfabeto organizzativo che supporta Qualità e Sicurezza.
L’integrazione tra Qualità e HR porta alla salute organizzativa, mentre l’incoerenza porta burocrazia e monumentali inefficienze. La stessa credibilità del Management risente negativamente delle disfunzioni su questo piano.
La Competenza descrive il perimetro professionale di un Ruolo, e trova una teorica corrispondenza negli studi scolastici e nell’esperienza personale.
Si può descrivere una Competenza facendo riferimento al livello gerarchico, alla dimensione funzionale, al settore merceologico.
Qui di seguito alcuni modelli generici, da declinare caso per caso.
L’Ingegnere della Qualità disegna oppure verifica che ci sia una coerenza tra Organigramma, Processi e Sistemi di Prevenzione e Controllo.
Le opzioni per descrivere questo Ruolo sono:
A questo livello lo strumento è la Consulenza di Management, che si concretizza nella certificazione della Documentazione del disegno organizzativo statico (Organigramma) e dinamico (Processi e Procedure di Prevenzione). Secondariamente viene certificato il sistema di valutazione delle prestazioni, verificando che sia in grado di rappresentare gli indicatori critici e rilevare le anomalie.
Certificata l’Organizzazione si passa al livello operativo, che possiamo definire Manutenzione del Sistema Qualità.
Il Job Title deve rilevare e indicare il tipo di Responsabilità connessa al ruolo:
Il Quality Manager gestisce il Team funzionale, tramite il quale:
Il Tecnico del Controllo Qualità valuta gli esiti delle lavorazioni, la conformità della strumentazione, controllando la presenza/assenza dei requisiti, scrive perizie e firma certificazioni tecniche.
Tutte le operazioni della Qualità richiedono competenze tecniche di varia natura.
Facendo riferimento al paragrafo precedente ci saranno competenze di Ingegneria del Sistema Qualità, competenze di Gestione dei Processi, competenze merceologiche, competenze di Gestione Documentale, competenze informatiche.
Recentemente è emersa la necessità di Soluzioni informatiche per la gestione dei dati della Qualità, vista la crescente importanza di tracciare la conformità dei Lotti delle forniture oltre che i Collaudi dei Prodotti consegnati.
Inutile dire che il successo dell’informatizzazione della Qualità correla con la razionalità e la chiarezza con la quale è disegnato il Processo produttivo e le Procedure di Controllo e Prevenzione.
Poiché, per ogni settore merceologico, il legislatore prevede norme specifiche, per disegnare un Sistema che garantisca la Compliance (aderenza alla Normativa) serve una competenza specifica.
La norma ISO 9001 rappresenta la piattaforma comune a tutte le organizzazioni. Su questa base si integrano le normative di settore con i rispettivi requisiti e controlli addizionali che richiedono conoscenze tecniche specifiche.
I professionisti della Qualità sono al centro di una rete relazionale ad alta complessità, in ragione della natura trasversale della Prevenzione.
Anche quando la responsabilità è supportata da reale autonomia e risorse coerenti, il Quality Manager deve cercare la collaborazione tramite abilità relazionali e tecniche negoziali.
Sono estremamente utili al Quality Manager le capacità di:
La Formazione è una delle attività cruciali, in quanto richiede l’intero spettro di Competenze Trasversali (Soft Skills), in particolare:
Un Professionista della Qualità brillante nella formazione trova meno ostacoli in tutte le operazioni del perimetro assegnato.
Il patrimonio di Talenti individuali è denominato Potenziale che, a partire dalla scuola, si arricchisce di Conoscenze (Knowledge) e Capacità (Skills).
Altre variabili possono condizionare la Prestazione (Performance), quali i tratti di Personalità, che condizionano le dinamiche relazionali.
Vediamo, per le Funzioni della Prevenzione, capacità e conoscenze per i ruoli gestionali, consulenziali, tecnici. Si tratta di indicazioni generiche che vanno declinate, completate o modificate in base alle esigenze.
Quando le dimensioni dell’impresa prevedono un Dipartimento Qualità è possibile inserire ruoli gestionali.
Le risorse che supportano un Manager della Qualità sono sovrapponibili a quelle utili in ogni posizione di coordinamento, ma con pesi diversi.
Un Manager della Qualità si deve distinguere per la capacità di portare chiarezza organizzativa. L’orientamento al metodo è indispensabile per modellare il comportamento del Team della Qualità e, indirettamente, per diffondere l’efficienza in tutta l’impresa. Le risorse che fanno la differenza sono:
Disciplina e orientamento al metodo:
Visione di insieme/time management:
Coordinamento:
Supervisione dei Collaboratori:
La Funzione Qualità è soprattutto consulenziale, in quanto si fonda sulla capacità di dare significato ai dati e di elaborare soluzioni (Problem Solving). I Professionisti della Qualità ottengono credibilità per la capacità di ascoltare, di fare analisi, di accorpare i dati in modo razionale. La fiducia che acquisiscono è essenziale per stimolare i cambiamenti (Change Management). Le risorse utili sono:
Analisi di Processo:
Capacità di strutturare la Comunicazione:
Pianificazione delle interazioni:
Documentare:
I Controlli di Conformità richiedono competenze settoriali, ovvero merceologiche e tecnologiche. Anche gli Specialisti settoriali beneficiano delle Risorse consulenziali, ma le risorse essenziali sono:
analisi tecnica:
La Selezione dei Candidati per posizioni nella Qualità è un Processo che prevede Fasi e Strumenti. Allo scopo servono test e domande specifiche che saranno mirano a stabilire se un Candidato sarà in grado di eseguire le azioni descritte nella Job.
I verbi descrittivi da evitare sono quelli generici (gestire, implementare), che non permettono né di visualizzare un’azione né di definire metodi per valutare.
Grazie a verbi precisi possiamo visualizzare il comportamento e predisporre Test che discriminano.
Ecco un elenco esemplificativo:
Identificare
Chiarire
Dividere in categorie
Stipulare
Calcolare
Dare Nomi
Stabilire
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