L’arte del Feedback, uno strumento efficace e concreto di gestione dei collaboratori e miglioramento delle performance
Il tema della Leadership è uno dei più diffusi in ambito manageriale per il semplice fatto che negli anni si è appreso sempre di più che saper gestire e guidare le persone, conoscendo i meccanismi interiori che portano a creare risultati aziendali, è molto più produttivo per l’azienda oltre a creare un clima che giova al benessere delle persone stesse sia a livello di collaboratori che di management.
Tra le abilità essenziali di un Manager capace (a prescindere dal numero di dipendenti o collaboratori) vi è quella di saper gestire le persone al meglio, guidandoli con l’esempio, ma anche attraverso capacità comunicative atte a produrre risposte comportamentali desiderate. La comunicazione dei manager o dirigenti verso i propri collaboratori è qualcosa che va ad incidere enormemente sui risultati aziendali, specie in una fase di cambiamento e riorganizzazione, ma non solo. L’atto comunicativo più frequente con cui un manager si confronta nel quotidiano è dare feedback, cioè esprimere pareri sull’operato dei propri collaboratori, ed è così frequente che spesso viene svolto in automatico, d’istinto o senza darvi troppo peso nella maggior parte dei casi, perché convinti di saper come fare per esperienza pregressa. In realtà il feedback, in un mercato del lavoro che si evolve in continuazione e si evolverà sempre più, è diventato uno strumento importantissimo per chi ha dei collaboratori e fondamentale per creare un rapporto intelligente e cooperativo nel tempo in grado di migliorare i risultati tangibili a livello aziendale.
Molte ricerche ci dicono che nella stragrande maggioranza dei casi esso viene dato in modo sbagliato e questo può portare mano a mano a risultati del tutto controproducenti.
Cosa si intende per feedback precisamente?
Il feedback è tecnicamente un ritorno di informazioni in un processo di comunicazione tra due persone teso all’individuazione oggettiva di un comportamento, al fine di modificare o rinforzare il comportamento stesso. Nel caso del management può servire anche per informare il collaboratore sul suo livello di progressione nel raggiungimento degli obiettivi e dei compiti precedentemente assegnati.
Quando il feedback è dato in modo errato
Se il feedback non viene dato nel modo giusto può essere percepito come una critica dalla persona che lo riceve. La reazione naturale di chiunque venga criticato direttamente è quella di difendersi e se questo avviene sarà alquanto improbabile che accetti poi una critica costruttiva per quanto giusta possa essere, perché la persona si chiude in se stessa e tende a non collaborare inconsciamente e se lo fa, lo fa perché obbligato, probabilmente nel modo peggiore che possa farlo.
Nel processo di crescita di una persona il feedback può giocare un ruolo fondamentale ed è lo strumento per eccellenza che permette di focalizzare le aree di miglioramento sulle quali lavorare. Dunque il Feedback non è un’opinione ma è qualcosa che ha strettamente a che fare con i comportamenti e con le emozioni della persone; più ci si concentra sul comportamento della singola persona (e non sulla persona stessa) più questo è efficace.
Le finalità essenziali del feedback manageriale e aziendale sono due:
- La prima è quella di modificare un comportamento, quando il comportamento non è efficace o il compito è stato svolto in modo errato ed è importante che questo non si ripeta più.
- La seconda finalità è quella di rinforzare un comportamento nel caso in cui quest’ultimo sia efficace e si auspica che debba ripetersi il più spesso possibile.
Feedback positivo o di rinforzo
Il primo tipo feedback positivo o di rinforzo ha un valore enorme come segnale di riconoscimento e di valutazione per la persona ed è spesso ancora più importante di quello atto a modificare un comportamento.
Spesso i capi hanno la tendenza a sopravvalutare le lodi che mettono in atto rispetto alla reale percezione dei dipendenti (e quello che vale è il percepito nei rapporti umani). Invece questo tipo di feedback se viene praticato in modo costante e preciso può portare a risultati di gran lunga migliori del feedback negativo o di correzione. Molti manager oggi pensano che dare feedback positivi sia facoltativo ma questo è un errore. Le ricerche ci dicono che i collaboratori danno molta importanza al ricevimento di risposte positive e che migliora il loro rapporto reciproco molto più di un feedback negativo. Inoltre dare riposte positive rende più efficaci anche i feedback negativi che a volte è necessario dare, a causa del miglioramento del rapporto stesso.
Invece che criticare i manager dovrebbero imparare a lodare più spesso i propri collaboratori in pubblico, soprattutto al completamento di obiettivi ma non solo; ogniqualvolta un comportamento desiderato (ma non ancora consolidato) viene messo in atto.
Un altro motivo valido per lodare può essere semplicemente un metodo per migliorare il rapporto e la stima reciproca verso il collaboratore. Così come i genitori con i figli è bene che tengano presente che a volte rafforzare costantemente i comportamenti positivi può essere più efficace che cercare di modificare quelli non positivi, questo vale anche nel mondo del lavoro e con i propri collaboratori di vario grado o colleghi .
Bisogna imparare ad usare il feedback positivo per rinforzare quei comportamenti che si vuole vedere più frequentemente in azienda o nel nostro ufficio, perché è importante far sapere ai propri collaboratori quanto si apprezzi il loro impegno, in modo costante e più frequente, specie se vogliamo che il clima aziendale migliori e certi comportamenti desiderati si possano ripetere spontaneamente e diffondere come pratica auspicabile e ripetibile. Iniziare a praticare il feedback di rinforzo può essere una nuova abitudine che se consolidata è capace di portare ad ottimi risultati. Per farlo in modo ottimale è indispensabile che la comunicazione non verbale e para-verbale sia del tutto congruente con quella verbale.
La P.N.L. o Programmazione Neuro Linguistica (la disciplina che studia modelli di successo e quanto il linguaggio, gli schemi di pensiero influenzino comportamenti e risultati) insegna che la comunicazione verbale deve essere assolutamente coerente con quella non verbale (gesti, atteggiamenti, mimica facciale ecc.) e para-verbale (tono , volume, ritmo di voce ecc). Questo è molto importante perché anche una frase di incoraggiamento, detta distrattamente e senza la giusta attenzione può essere presa in senso opposto o addirittura come una critica, dato che spesso il linguaggio del corpo ed il tono della voce viene percepito in modo più potente dalle parole stesse. Quindi è corretto riporre la giusta attenzione anche nel dare un feedback positivo affinché questo sia davvero efficace.
C’è poi un tipo di feedback positivo che rinforza particolarmente la sponsorship positiva (termine che in P.N.L. indica la capacità di rafforzare un senso di identità e di autostima nelle persone) . Questo risulta utile spesso, ma in alcuni casi, dire ripetutamente ad alcuni collaboratori, specie se appena nominati e sospettati di avere una scarsa autostima, “tu sei bravo in…” ad esempio, può servire enormemente a rafforzare quel senso di incertezza e di indecisione che limita l’impegno di questo tipo di persone. Può essere altresì vantaggioso farlo in situazioni in cui si sta cercando un collaboratore su cui contare e si vuol costruire un rapporto di reciproca fiducia; ovviamente se ciò corrisponde al nostro pensiero.
Nella pratica, quando nell’executive Coaching si lavora sulle modalità comunicative di Manager verso collaboratori o anche all’interno di un team o gruppo di lavoro, si può toccare con mano quanto questo non sia affatto una formalità, ma abbia come diretto risultato il miglioramento del benessere lavorativo e anche soprattutto della collaborazione e della fiducia tra le persone stesse, con forte ripercussione sui risultati pratici aziendali.
A cura di: Dr. Andrea Biasci
Mental Coach, Trainer in PNL e Intelligenza Emotiva
