Le sfide dell’e-Commerce alla logistica
Il mercato dell’e-commerce, anche definito come commercio elettronico, riguarda tutte le transazioni realizzate via internet, aventi ad oggetto la vendita o l’acquisto di beni o servizi compiute da aziende, consumatori e/o istituzioni pubbliche (Netcomm). Nel 2015, a livello globale, su una popolazione di oltre 7,3 miliardi di persone, 1,4 ha fatto acquisti online almeno una volta (Ecommerce Foundation, 2016). La spesa online complessiva è stata di oltre 2.200 Mld di dollari, in crescita di quasi il 20% rispetto al 2014, con una spesa media per ogni acquirente di oltre 1.500 dollari. Il mercato più importante è stato quello asiatico, che ha fatto registrare un fatturato di oltre 1.000 Mld di dollari, con una crescita di oltre il 28% rispetto al 2014. Il secondo mercato per fatturato è l’America del Nord (663 Mld di dollari, 12,5% di crescita). L’Europa segue con un fatturato di circa 450 Mld di dollari e una crescita di oltre il 13%. L’Italia, nel 2015, secondo Ecommerce Foundation, presenta oltre 35 milioni di utilizzatori di Internet e circa la metà di questi fanno acquisti online. Il fatturato complessivo del settore è pari a oltre 18 Mld di dollari con una crescita su base 2011 del 15,6%. L’e-commerce rappresenta in Italia solo il 3% circa del fatturato del settore retail. Le tre principali categorie di prodotto acquistate online sono l’abbigliamento, i prodotti per la casa e il giardino, i prodotti “media & entertainment”.
L’e-commerce è un settore in forte crescita, e, accanto agli ormai tradizionali eTailers (aziende che vendono solo online, senza punti vendita “fisici”) si stanno affacciando tutti i retailers, secondo il fenomeno delle vendite omnichannel.
I processi sottesi alle vendite online, sia per ciò che concerne gli approvvigionamenti che la fase di consegna al cliente finale, pongono importanti sfide alla funzione logistica e, più in generale, alla gestione della supply chain. Un’azienda che vende online generalmente vede due macro-fasi nel suo processo logistico: la prima consiste nell’inbound dei prodotti (approvvigionamento, ricezione, messa a stock) e la seconda nell’oubound dei prodotti (ricezione ed elaborazione degli ordini, prelievo e allestimento della spedizione, consegna al cliente finale e supporto post-vendita). Tra le due macro-fasi si pone il magazzino, o meglio la gestione delle scorte, che in termini di processo “disaccoppia” l’inbound dall’outbound, consentendo la gestione di tempi diversi nel processo complessivo. Lo specifico dell’e-commerce sta proprio nel fatto che le due macro-fasi hanno durata ed esigenze di flessibilità notevolmente diverse: il ciclo di approvvigionamento può durare mesi (prodotti di importazione), mentre quello di consegna, in base al tipo di vendita, è richiesto che duri 24/48 ore. Ne consegue che la gestione delle scorte e le attività di prelievo e allestimento, nell’ipotesi che il trasporto sia efficiente (corrieri espressi), sono fondamentali per garantire l’efficienza complessiva del processo di vendita online.
Quali sono allora le leve strategiche e gli strumenti per la logistica?
Proviamo a dare una risposta, non esaustiva, evidenziando alcuni elementi dalla letteratura internazionale che appaiono più rilevanti.
A livello strategico, la visibilità delle informazioni sullo stato dei processi lungo la supply chain sembra essere un requisito di partenza più che un obiettivo di medio-lungo termine. Molti eTailers ricorrono all’outsourcing della logistica e necessitano di sincronismo in tutte le diverse fasi, che, avendo tra loro durate e velocità diverse, talvolta imprevedibili, devono poter essere monitorate quasi in tempo reale. La presenza di sistemi informativi integrati e interoperabili con i fornitori diventa un fattore imprescindibile. Spesso, l’assenza nell’uso di sistemi e metodi standard e condivisi rende difficile la visibilità delle informazioni e di conseguenza impossibile l’efficace programmazione e gestione dei processi.
La flessibilità del processo di outbound è un ulteriore requisito strategico per la logistica. I clienti sono sempre più esigenti e percepiscono la qualità del servizio dall’efficienza della consegna (tempestività, puntualità, correttezza, stato del prodotto). La presenza sul mercato di colossi come Amazon che stanno realizzando il same-day-delivery introduce aspettative nei consumatori decisamente alte. La logistica deve poter rispondere alle variazioni improvvise del numero di ordini, in genere di bassa profondità (1 o 2 pezzi per riga d’ordine, 1 o 2 righe per ordine), mantenendo inalterato il livello di servizio. Questo richiede elevata specializzazione del fornitore, possibilità di variare l’intensità di lavorazione, automazione, mantenendo trascurabile il numero di errori.
La cosiddetta “customer experience” è il vero driver per l’e-commerce, e diventa fortemente sfidante se consideriamo le consegne cross-border (oltre confine). È un fenomeno in crescita e richiede nuove soluzioni trasportistiche e logistiche per mantenere contenuti i costi di spedizione e per poter gestire i resi. Al contempo introduce questioni normative e di standardizzazione delle informazioni.
Dal punto di vista tattico, molte aziende per migliorare la fase di inbound e le ripercussioni sulle fasi successive, hanno introdotto il procurement manager nei Paesi esteri in cui si approvvigionano (es. Cina). Il maggiore vantaggio è nella possibilità di controllare la qualità e la conformità degli acquisti in fase di outbound (processo più lento) e di avere una unitizzazione funzionale alla fase di inbound, riducendo al minimo le eccezioni in fase di prelievo e quindi parte dei resi.
La gestione delle scorte ricopre un ruolo fondamentale e deve poter garantire all’azienda: assenza di stockout, coerenza tra giacenza fisica e virtuale (pubblicata online), gestione dell’obolescenza, gestione di moltissime referenze di pesi e dimensioni molto diversi, ottimizzazione degli spazi per ridurre i costi di housing e di prelievo. È fondamentale il supporto dei sistemi informativi (WMS) e l’integrazione delle informazioni con i fornitori. È anche fondamentale un sistema di controllo di tali processi mediante cruscotti di indicatori, ad esempio, continuamente alimentati dai processi stessi.
Le analisi predittive devono poter accompagnare tutte le fasi, per dimensionare infrastrutture e servizi in modo da rispondere alle variazioni di domanda. La presenza di applicazioni di business intelligence sta diventando un fattore competitivo. Molti provider offrono addirittura applicazioni self-service sul web. Gli eTailer dovrebbero dotarsi di strumenti in grado di supportare la pianificazione dinamica dei processi logistici, e, se in outsourcing, di poterla integrare nel contratto con il fornitore, il quale dovrà chiaramente essere adeguatamente dotato di tecnologie informative all’avanguardia.
A questo si aggiungono le applicazioni TMS – Transport Management System che stanno prendendo sempre più piede sul mercato e che consentono di pianificare e controllare le fasi di consegna integrando in modo interoperabile i fornitori di trasporto (es. corrieri espressi).
In conclusione, si è voluto delineare l’importanza dell’e-Commerce come settore di business crecente e al contempo le sfide che pone ai processi di logistica. Sono state accennate alcune delle principali leve strategiche e tattiche che si stanno affermando sullo scenario internazionale perché la logistica riesca a supportare l’efficienza (costi) e l’efficacia (livelli di servizio) dei processi di e-commerce.
A cura di: Andrea Campagna
Centro di ricerca per il Trasporto e la Logistica (CTL), Università degli Studi di Roma La Sapienza
