Qualità ad ogni costo?
Le definizioni di qualità che possiamo trovare a decine ovunque appaiono troppo generiche e poco operative. Quando si tratta di agire per raggiungere la qualità, cosa si deve fare? Quali sono i modelli di riferimento? Ha senso parlare di qualità in produzioni a tiratura limitata? Era “migliore” lo space shuttle, con 135 voli e 2 incidenti, oppure il Concorde con 27 anni in servizio ed un incidente? La domanda, stando alle definizioni comuni, rimane senza risposta. Essere migliore significa solo avere più prestazioni?
Qualità e specifiche
Mi piace pensare che la qualità possa essere definita come la capacità di mantenere le proprie caratteristiche inalterate durante la produzione (qualità del processo) e/o nel tempo (qualità del prodotto), a seconda dell’applicabilità. Ma rispetto a cosa queste caratteristiche devono mantenersi costanti ed il più lontane possibile? Ovviamente dai limiti di non accettabilità.
Se non si hanno ben chiari i limiti di non accettabilità (le famose specifiche), confrontare due situazioni in termini di qualità è illusorio.
L’analisi del valore
La qualità quindi non è un concetto assoluto, ma deve essere considerata in maniera relativa, valutando le caratteristiche da soddisfare ed i costi sostenuti per raggiungerla. A parità di prestazione media, più l’intervallo di accettabilità diminuisce, più la qualità aumenta, e con essa il costo del prodotto. Questo concetto sfugge a diversi settori industriali: basti pensare all’industria della pelletteria, dove qualche irregolarità estetica viene giustificata dalla manualità dell’operazione, aumentandone di fatto la percezione di qualità e giustificandone addirittura un aumento di prezzo. Molti hanno la percezione che il prezzo di vendita in qualche modo rifletta la qualità del prodotto; purtroppo non è così. Anni addietro, durante una delle tante conversazioni con un importante industriale italiano, fondatore di una importante multinazionale, di raccontò come non fosse riuscito per diverso tempo ad entrare nel mercato tedesco, pur costruendo dispositivi del tutto paragonabili qualitativamente ed offrendoli a prezzi molto più vantaggioso. Ebbene, mi svelò che era bastato aumentarne fittiziamente il prezzo di vendita per iniziare ad espandersi in terra teutonica: incredibile ma vero. Oggi non sarebbe più possibile
C’è un lavoro tremendo dietro a un componente o manufatto di ottima qualità per farlo “costare” meno: questo concetto è valido per ambienti industriali, come l’automotive (diciamo “standard”), ma non ad esempio per le ricche industrie di nicchia (pànfili, ipercars, orologeria, l’alta moda etc…) in cui il prezzo da pagare non è in discussione di fronte all’esclusività dell’acquisto. Nei casi estremi, le specifiche sono dettate direttamente ed esclusivamente dal cliente.
Qualità e prestazioni
Potremmo quindi avvicinarci al significato di qualità nella vita di tutti i giorni, se, facendo riferimento alla nostra disponibilità finanziaria, fossimo in grado di capire quale prodotto massimizza le prestazioni volute. Alla luce di ciò, siamo sicuri che un “Pata Negra” sia migliore di un prosciutto crudo alternativo che costi 3 volte meno?… a parte i gusti di ognuno, si intende… Anche nella quotidianità dovremmo cercare, nel nostro piccolo, di sforzarci ad analizzare il valore di cosa stiamo acquistiamo, cercando di premiare quelle aziende che mettono sul mercato prodotti economici ma con ottime prestazioni: premiante per le aziende che investono in qualità, penalizzante per quelle invece che si “adagiano” su un marchio per così dire famoso, ma che in realtà sovrapprezzano i loro prodotti, basandosi su sanguinose campagne pubblicitarie, limitando spesso miglioramenti ed innovazione. Nel comparto alimentare, per esempio, si possono trovare molti esempi.
Qualità nel tempo
La qualità dipende dal tempo: ci si deve chiedere per quanto tempo un livello qualitativo è sostenibile e può essere mantenuto, sia in produzione che in utilizzo. Non addentrandoci in un’analisi di controllo di processo e relativi costi, basti pensare che una carta di controllo per variabili, tra immissione, gestione ed analisi dei dati, può facilmente costare diverse migliaia di euro all’anno. L’onere del controllo poi non è neanche il costo maggiore: infatti la qualità non si fa eliminando i prodotti che invadono la zona di non accettabilità, ma progettandoli realizzabili mediante processi e attrezzature capaci.
Si può ottenere la qualità assoluta, ossia zero difetti, all’infinito? A mio modesto parere, no. Studiando le leggi sulla affidabilità, si capisce come lo zero difetti può essere solo una situazione limite: anche facendo le cose per bene (TPM, Manutenzione e Piani di Controllo), la probabilità di guasto piò essere resa piccola a piacere, ma mai nulla. questo vale sia per i mezzi di produzione, che per il prodotto durante la sua vita utile.
Ad esempio, che senso ha realizzare un componente che dura 50 anni quando la vita attesa (statisticamente) di quel veicolo è 30 anni? La scelta sapiente delle specifiche dei componenti risulta determinante per non “sprecare” qualità quando non viene richiesta: si crea così valore al cliente finale. Come effetto collaterale, la tendenza a ricercare la qualità minima per soddisfare i criteri di accettabilità (per riduzione costi) porta spesso ad episodi di richiamo dal mercato: qui sta la difficoltà nel trovare il giusto compromesso tra convenienza e qualità non all’altezza.
Qualità del servizio
Assodato che la qualità Q è il rapporto tra la prestazione P ed il costo C, Q = P / C: i manager illuminati e gli strateghi riescono ad abbattere tutti i costi relativi ad un prodotto, spesso agendo molto sui costi nascosti. Se ad esempio consideriamo il commercio elettronico, siamo di fronte ad aziende che hanno ben capito il concetto. Alcuni lo hanno talmente estremizzato, da diventare dei veri e propri imperi di proporzioni planetarie: e qui potrebbero venire in mente le famose guerriere Amazzoni… A fronte di fabbriche che operano secondo concetti industriali corretti ed innovativi, i costi che vengono minimizzati sono quelli legati al tempo necessario al cliente per scegliere, i costi legati ai resi ed i costi di trasporto a domicilio. Inutile ricordare quanto spesso ci troviamo di fronte a spese di spedizione che sono simili se non superiori a quelle del prodotto stesso: a volte ci si accontenta di una prestazione oggettiva un pò inferiore alle nostre attese se non dobbiamo spendere tempo, soldi e pazienza per poter fruire del bene. Ecco che viene esaltato il concetto di qualità. Quando inizieranno a consegnare a casa la automobili comprate elettronicamente, ne vedremo delle belle….no, anzi… hanno già iniziato….
Qualità e sicurezza
La sicurezza occupa un posto un pò particolare quando si tratta di qualità: un esempio su tutti potrebbe essere rappresentato dai sistemi avionici a bordo degli aerei passeggeri (ahimè, non in quelli militari). Qui infatti la ricerca della prestazione ottimale viene ricercata anche mediante il doppio o il triplo del costo: si parla di ridondanza multipla. La qualità dei sistemi di bordo deve essere sempre al massimo rispetto a ciò che la tecnologia mette a disposizione in quel momento; molti impianti garantiscono la prestazione in caso di guasto tramite sistemi di riserva, ma anche in questo caso la qualità “infinita” non esiste: anche il miglior processo o prodotto non può, a volte, rimediare all’imponderabile, o al fattore umano..
Qualità delle persone
Lo studio della causa radice dei problemi di qualità, se eseguita correttamente mediante la metodologia dei 5 Perchè, punta “sempre” all’errore umano. Di solito sono sufficienti 4 perchè per arrivare ad errori di tipo manageriale: decisioni affrettate o prese su basi dati non complete, incapacità, mancato studio dei rischi, o, peggio ancora, mancanza di una decisione. Anche i più perfezionati sistemi di produzione, vendita ed assistenza confidano nella capacità dei responsabili di gestirli e guidarli al meglio.
Un esempio di come la competenza ed il senso di responsabilità dei conduttori dei processi possano in ogni momento minare la bontà del nostro sistema “perfetto” è descritta nell’articolo “Providing results under high pressure” Providing results under high pressure (fabio65bordi.wixsite.com)
…ma questo è un’ altra storia…
Articolo a cura di Fabio Bordignon
Finder SpA Eldom, Automotive: Marketing Tecnico, Ing di Processo e Prodotto
Bitron SpA Eldom, Automotive: Ing di Processo, Direttore Qualità (DQ), Dir Sistema Qualità (DSQ)
Omron Auto: Ing di Processo, DQ, DSQ, Dir Produzione, Dir Stabilimento
Omron Auto, Eldom, Distribuzione Energia: FAE - Field Application Engineering Manager
Paesi frequentati per motivi di lavoro: Giappone, Cina, Corea, Taillandia, India, UK, Germania, Francia, Spagna, Messico, Stati Uniti, Turchia
