Stategie pre-suasive nel Business
Per ottenere migliori performance con clienti e collaboratori è importante utilizzare un approccio metodologico preciso e soprattutto funzionale al raggiungimento dei nostri obiettivi; Prendendo in considerazione lo studio di Robert Cialdini, prof. di Psicologia presso l’Università dell’Arizona State University ed esperto nella scienza dell’influenza, che ha dato un contributo su come la persuasione possa essere applicata in modo consono nel mondo degli affari. La comunicazione persuasiva è importante per avere un’abilità linguistica ed una padronanza della scena, tali da far sentire ammaliato il nostro interlocutore. Senza questa abilità si rischia di perdere la credibilità dei clienti oltre a quella dei collaboratori. Scopriamo alcune regole comunicative suggerite da Cialdini in ambito team work and customer, la prima si riferisce alla reciprocità, le persone, solitamente, si sentono istintivamente in obbligo di dare qualcosa in cambio ad una persona che ha fatto per prima un’azione nei nostri confronti. Questo succede perché all’uomo non piace tendenzialmente la sensazione di un debito, anche verbale. Conseguentemente si sentirà in dovere morale di saldarlo.
Il concetto di reciprocità consiste in queste caratteristiche:
- L’atto deve essere significativo.
- Agire in modo inaspettato.
- Il gesto deve essere personalizzato sui bisogni delle persone.
Per ottimizzare questo processo ciò che offriamo deve essere significativo, inatteso e personalizzato.
La seconda caratteristica fa riferimento alla simpatia, le persone preferiscono avere a che fare con persone che piacciono, è un discorso di affinità che si crea tra gli individui e l’azienda. Cialdini riporta una serie di fattori che determinano un legame tra le persone, che possono aiutare nel business, questi fattori sono:
- la bellezza, le persone piacevoli tendono ad essere associate ad altre caratteristiche positive individuali;
- la somiglianza, ogni persona si sente parte di un gruppo di persone simili, dove è possibile riconoscersi;
- la cooperazione, ci rivolgiamo a persone che condividono le nostre richieste ed aspettative perché possono aiutarci a risolverle. Istintivamente ci sentiamo maggiormente attratti da persone che riteniamo simpatiche e questo principio funziona nello stesso identico modo applicandolo nel business.
La terza caratteristica è la coerenza che la considera una dote preziosa, sinonimo di onestà, affidabilità e correttezza. Difficilmente le persone si fidano di chi si dimostra incoerente, di chi cambia spesso idea e non riesce a portare avanti una decisione. Questo principio è radicato nel nostro cervello antico, impegnandoci pubblicamente esprimendo determinati valori e ideali, le persone sanno cosa aspettarsi da noi, ma come viene spiegato questo meccanismo? Più si è coerenti nelle attività di marketing e nello svolgimento del lavoro, più alta sarà la fiducia dei clienti e collaboratori che si lasceranno coinvolgere nelle nostre proposte.
Fattori importanti sono la preparazione ed il contesto, ma facendo attenzione al loro obiettivo. Il contesto e la preparazione fanno la differenza per ottenere dei risultati in termini di fiducia e attenzione. Per fare questo occorre la “pre-suasione”. Cialdini propone alcune tecniche che dimostrano come le reazioni siano influenzate dalle informazioni a cui siamo esposti. L’idea di pre-suasione si basa sulla preparazione che fa riferimento a come l’attenzione influisce sulle reazioni, l’esposizione a uno stimolo influenza la reazione a un altro stimolo. La pre-suasione serve a preparare il contesto per la trattativa, serve a mettere a proprio agio il cliente o collaboratore.
L’attenzione deve essere canalizzata verso i destinatari del messaggio, i quali saranno più disponibili ad accoglierlo a livello pre-suasivo, quando ancora non si è elaborata la proposta. Catturare l’attenzione è una leva importante per attirare l’attenzione dei clienti e collaboratori.
L’Attenzione è quel processo mentale attraverso cui si indirizzano le risorse psichiche per una determinata circostanza, è un processo cognitivo primario con il compito di selezionare le informazioni che ci vengono fornite. L’attenzione può essere di tre tipi: selettiva, divisa e sostenuta. La prima riguarda la capacità di selezionare un unico stimolo pur essendo inseriti in un contesto pieno di informazioni, la seconda riguarda la capacità di svolgere contemporaneamente più compiti e dunque di distribuire le risorse attentive, la terza ci permette di dedicarsi ad un unico compito per un periodo prolungato di tempo, l’attenzione sostenuta si utilizza quando dobbiamo essere maggiormente concentrati, ci aiuta a individuare i messaggi dei nostri interlocutori, in modo da poter agire modificando il nostro comportamento facendo stare a proprio agio il nostro interlocutore.
Serve avere una buona memoria che consente il mantenimento delle nostre conoscenze nel tempo. È caratterizzata da tre processi fondamentali, la fase di acquisizione sotto forma di apprendimento; la fase di immagazzinamento, cioè la stabilizzazione dell’informazione in memoria e la fase di recupero, cioè il far riemergere l’informazione archiviata nel momento del bisogno; quindi, dobbiamo prepararci in modo preciso e professionale.
Altro fattore importante è la dedizione, cioè il modo in cui rendere la persona impegnata nei nostri confronti. In Inghilterra, per esempio, i medici hanno constatato che, chiamando i loro pazienti un giorno prima per confermare le loro consultazioni, le cancellazioni sono moderatamente diminuite. Stessa cosa vale nel business, se noi chiamiamo un giorno prima dell’appuntamento il cliente o collaboratore, diamo un’idea di dedizione al lavoro e rispetto nei confronti degli individui.
Un’ altro fattore fondamentale è la rilevanza, la nostra attenzione segue informazioni rilevanti per noi, nel brusio delle proposte commerciali e di business, il cliente o collaboratore vuole essere seguito e coccolato, sentirsi chiamare, capire che quello che facciamo è personalizzato per lui. Il messaggio deve essere progettato per lui e non indirizzato su una base generica, in modo da catturare l’attenzione e generare un’azione.
Il linguaggio è visto come un mezzo per comunicare una visione di realtà e, soprattutto, come meccanismo per influenzare i destinatari a condividere i concetti. Da tenere in considerazione anche i luoghi giusti dove poter lavorare. Prima di svolgere una riunione importante, sarebbe utile mettere nella stanza pubblicazioni aziendali, foto di dipendenti, questo perché si apprezza il tocco personale per creare relazione.
I meccanismi della pre-suasione guidano l’attenzione in modo strategico per indurre al senso di positività.
Le scienze comportamentali rispondono alla domanda di come far durare nel tempo una risposta positiva. La vita attuale è molto veloce e si tende a reagire in modo automatico agli stimoli, dovremmo quindi essere gli arredatori degli spazi di vita che ci interessano, anche nel modo del business, in modo che le scelte iniziali possano indurre in un determinato comportamento futuro, utilizzando segnali associativi alle richieste che ci pervengono dalle persone.
Conclusioni
La persuasione è molto utile per riuscire a relazionarsi con successo ma, utilizzandola nel modo giusto, e cioè con l’obiettivo di adottare nuovi metodi di consulenza per creare relazioni vincenti con i clienti e collaboratori. Nel business si deve saper gestire al meglio il tempo per non perdere nessuna occasione, le azioni da perseguire devono essere precise e strutturate per raggiungere gli obiettivi di business. Da questi contenuti emerge che molte scelte dipendono da dove siamo, dall’attenzione, da quando e come le proponiamo, cioè devono essere calzanti per i nostri clienti, devono farli sentire al centro della cornice o frames comunicativo relazionale, utilizzando associazioni che li attirino.
Per affrontare le difficoltà del mercato attuale dobbiamo assumere un atteggiamento volto al successo, saper usare tutte le risorse disponibili, nello stesso modo in cui un artista sa usare la sua creatività. Non bisogna trascurare nessun particolare, dobbiamo accettare la sfida in un mercato competitivo, ogni particolare in più che possa differenziarci risulterà a nostro vantaggio, soprattutto se è una cosa inaspettata. Dobbiamo orientarsi nelle scelte dei clienti e dei collaboratori, cercando di cucirgli addosso la proposta, come un abito su misura, ascoltiamo utilizzando l’attenzione sostenuta, cogliendo le parole che possono venirci in aiuto, questo perché tali parole ci offrono delle opportunità, quindi perfezioniamo la comprensione, adeguiamoci al contesto.
Riferimenti:
- Cialdini, R. Le armi della persuasione. Come e perché si finisce col dire di sì. Giunti Editore 2015
- Cialdini, R. Creare le condizioni per il successo dei persuasori. Giunti Editore 2017
- Gensini S., Fare comunicazione, Carrocci. 2006
- Dagnino M. Strategie e tecniche di comunicazione. Aracne 2021
Articolo a cura di Massimo Dagnino
Lauree in Scienza della Comunicazione ed Advertising e in Psicologia delle Organizzazioni e dei Servizi. È stato consulente per le Assicurazioni Generali in ambito sviluppo della clientela con gestione del personale addetto al Sales Channel. Autore del libro “Semiotica nella comunicazione aziendale applicata al marketing” edito Aracne Editrice. Il libro si è aggiudicato al concorso letterario della città di Cattolica 2017 il premio “Menzione d’onore”. Ideatore del Model Marketing 6WM (registrato presso il Ministero dello Sviluppo Economico), percorso formativo aziendale.
Nel 2017 su invito del Rettore, ha svolto un corso presso l’Università Uni Nettuno di Roma, inerente alla Comunicazione e Marketing Aziendale, visibile sul canale 812 di SKY. Ha collaborato con l’Università Uni Nettuno di Roma, in ricerche interne sulle seguenti materie: semiotica e comunicazione pubblicitaria. E' stato membro della giuria del Premio Nazionale di Divulgazione Scientifica, patrocinata dal CNR. Collabora in ricerche con il laboratorio di Neuromarketing, diretto dal prof. Vincenzo Russo dell’Università IULM di Milano. Attualmente lavora per il Ministero degli Interni e nel 2021 ha pubblicato il libro dal titolo "Strategie e tecniche di comunicazione" edito da Aracne Editrice. Nel 2018 ha pubblicato il libro da titolo "La psicologa strategica per una professione ad alto rischio" edito da Aracne Editrice. E' Psicologo iscritto all'ordine degli psicologi della Liguria e Sociologo A.S.I.
