Intervista a Antonio Calegari, CEO di Carlson Wagonlit Travel Italia

Iperconnessi e digitali, i nuovi viaggiatori hanno aspettative ed esigenze in continua evoluzione. Ecco come la gestione strategica del travel e i servizi dedicati devono tenerne conto per migliorare i risultati aziendali. L’esperienza di Carlson Wagonlit Travel.

Il modo di viaggiare sta cambiando e cambiano di conseguenza esigenze e aspettative di viaggiatori e responsabili viaggio aziendali. La gestione delle trasferte aziendali e le soluzioni dedicate offerte dalle travel management company – le agenzie specializzate nei viaggi d’affari – stanno evolvendo di pari passo, grazie soprattutto alle tecnologie e a un supporto di consulenza utile per individuare gli strumenti e le azioni più adatte a ogni situazione. Come spiega Antonio Calegari, CEO di Carlson Wagonlit Travel Italia.

QUALI SONO I CAMBIAMENTI PIÙ IMPORTANTI CHE STA VIVENDO IL BUSINESS TRAVEL?

Un trend emergente è in particolare la cosiddetta consumerization. Gli utenti, come i consumatori, vogliono cioè diventare sempre più protagonisti dei processi d’acquisto e per questo desiderano disporre di strumenti semplici e veloci, accessibili da ovunque – online e magari anche via mobile – e in qualsiasi momento. È molto importante però che questa traveler centricity sia integrata e valorizzata nelle strategie di management delle aziende, anche grazie alla consulenza delle TMC, per migliorare al contempo la soddisfazione del viaggiatore e i risultati per l’azienda, sia in termini di ROI dei viaggi d’affari sia di cost saving.

COME SI CONCRETIZZA QUESTO APPROCCIO NEI SERVIZI DI VIAGGIO?

L’obiettivo è individuare nuove soluzioni che assistano i viaggiatori mentre sono in trasferta e offrano loro le informazioni e i servizi più rilevanti attraverso il mezzo che hanno a disposizione in quel momento, nonché garantire l’accuratezza di un servizio personalizzato in caso di criticità e inconvenienti. Questo può essere reso possibile, per esempio, grazie a un processo ancora più fluido che copra tutte le fasi della gestione della trasferta, a un’offerta più ricca e multicanale di servizi disponibili per la prenotazione e a un’accresciuta capacità di raccolta e analisi dei big data. Un altro importante fronte di innovazione è legato a un arricchimento dei servizi in ottica predittiva, con l’invio in anticipo di informazioni utili e avvisi e, sul fronte del reporting, con l’indicazione proattiva di suggerimenti correttivi.

QUALI STRUMENTI SONO IN GRADO DI RISPONDERE A QUESTE ESIGENZE?

Nel 2015 vediamo crescere la richiesta da parte delle aziende di strumenti più sofisticati che aiutino a gestire e monitorare la spesa in un’ottica end-toend e mettano in evidenza cioè il total cost of travel. Stanno perciò emergendo due protagonisti: self booking tool sempre più avanzati, completi e di immediato utilizzo, in grado di ottimizzare il processo d’acquisto, tracciare le spese e favorire il rispetto della travel policy, e sistemi di reporting ancora più flessibili e potenti. Per quanto riguarda il reporting, quest’anno il nostro strumento dedicato CWT Program Management Center sarà protagonista di un’importante evoluzione che porterà nell’analisi delle spese di viaggio un approccio da vera e propria business intelligence. Il nuovo tool, CWT AnalytIQs, consentirà, per esempio, di evidenziare in modo dinamico non solo le voci di spesa più importanti e i diversi comportamenti di acquisto, ma anche l’impatto economico futuro delle possibili ottimizzazioni. Sul fronte degli online booking tool, siamo impegnati innanzitutto nell’offrire consulenza alle aziende italiane che, sebbene in ritardo rispetto ai mercati anglosassoni, si approcciano in misura crescente a questi strumenti e devono trovare la soluzione più adatta alle proprie esigenze. Sul mercato italiano stanno trovando riscontro molto positivo due prodotti innovativi come CWT online powered by KDS, che consente di gestire la trasferta realmente door-todoor (dall’esatto punto di partenza, casa o ufficio, all’arrivo, calcolando tutti i costi e i tempi necessari), e CWT Book2Go, studiato appositamente per il nostro mercato e che, per esempio, consente un unico processo autorizzativo per le pratiche miste online e offline.

LA PROPENSIONE DEI VIAGGIATORI A ESSERE SOCIAL E SEMPRE CONNESSI COME STA IMPATTANDO IL BT?

Il mobile è sempre più rilevante nella gestione del business travel. Una ricerca internazionale rivela che entro il 2017 il 25% delle prenotazioni avverrà via smartphone. Ecco perché entro qualche mese lanceremo anche in Italia la possibilità di cercare e prenotare le camere d’albergo attraverso la app CWT To Go, un tool estremamente apprezzato dai viaggiatori e che già consente di avere aggiornamenti sullo stato dei voli, informazioni sull’itinerario, alert su cambi di gate, ritardi e cancellazioni e di fare il check-in mobile. Un altro innovativo strumento è stato introdotto cogliendo il desiderio dei viaggiatori di condividere sui social le proprie esperienze e compiere le proprie scelte consultando prima siti di recensioni per valutare score e feedback. Il nostro tool CWT Hotel Intel è una piattaforma di social network aziendale che permette ai business traveller di condividere le recensioni sugli hotel dove hanno soggiornato ed è tanto più prezioso perché le recensioni sono attendibili e firmate da colleghi che condividono gli stessi obiettivi.

TANTA TECNOLOGIA, QUINDI. MA QUANTO È ANCORA IMPORTANTE IL FATTORE UMANO?

Il fattore umano continua a rimanere fondamentale. Le innovazioni tecnologiche, infatti, richiedono un impegno importante per garantirne l’integrazione nei processi aziendali, la personalizzazione e la corretta implementazione. Non si può quindi prescindere dal contributo di consulenti esperti in processi o in online booking e appartenenti alle TMC, così come dall’assistenza di personale dedicato in situazioni complesse o delicate per assicurare il benessere e la sicurezza dei viaggiatori. Perché come ha detto una delle donne manager più importanti degli Usa “quando sei dall’altro capo del mondo e ti salta un volo, non cerchi un tool ma vuoi sentire qualcuno al telefono che si prende cura delle tue necessità”.

Intervista pubblicata sulla rivista Leadership & Management – Maggio/Giugno 2015