Intervista ad Alfredo Longo, esperto di Business Travel management di Expense Reduction Analysts

Iniziamo inquadrando il contesto generale del Business Travel. Esiste davvero una ripresa?

Secondo l’Annual Global Report & Forecast (documento della Global Business Travel Association), nel 2014 la spesa globale per i viaggi d’affari è stata di 1,18 trilioni di dollari, con una crescita del 6,5% rispetto al 2013, anno che già ­ha rappresentato un’inversione di tendenza con una crescita del 5,4% rispetto al 2012.
Ed il trend del 2015 è confermato in ulteriore crescita.
In questo quadro di crescita generale funge da traino in particolare la Cina. Gli USA e l’Europa occidentale hanno comunque ripreso a viaggiare, seppur con ritmi di crescita meno evidenti.
I primi 6 paesi Europei, tra cui l’Italia, hanno totalizzato nel 2014 una spesa complessiva di 204 Miliardi di dollari con una crescita del 4,2% rispetto al 2013.

Anche l’Italia è in ripresa?

Si, ma in misura nettamente inferiore alle altre economie europee. L’Italia era il settimo paese al mondo nel 2012 e già nel 2014 è sceso al nono posto come spesa complessiva in Business Travel.
La posizione è destinata a scendere ulteriormente, a vantaggio di paesi in fortissima crescita, come Indonesia, Malesia, Messico, Polonia e Turchia.
Ad ogni modo il 2014 anche per L’Italia è stato un anno di crescita, seppur lieve, dell’1,3%. E anche per il 2015 è stata registrata un’analoga crescita.
Ad aumentare maggiormente saranno i viaggi internazionali, dato che in parte può spiegarsi con l’aumento degli investimenti all’estero da parte delle imprese italiane, l’aprirsi di nuovi mercati per il minor costo della mano d’opera che alcuni paesi sono in grado di offrire.

In che modo le aziende italiane prenotano oggi i propri viaggi?

Sono fondamentalmente 3 le principali alternative organizzative che le aziende scelgono di seguire per la gestione dei viaggi.

1. Utilizzo di una o più agenzie viaggi per tutte le operazioni (outsourcing centralizzato)
2. Utilizzo misto di agenzie viaggi per alcune tipologie di viaggio (es. voli) e self-booking con operatore interno per altre tipologie (outsourcing specializzato)
3. Utilizzo del self-booking centralizzato con “Travel Arranger” interno per tutte le tipologie di viaggio (insourcing) e nessuna agenzia a supporto

Nel caso delle opzioni 2 e 3, le aziende si avvalgono di personale interno (es. pool di assistenti o referenti specializzati, detti “Travel Arranger”) che funge da collettore delle richieste provenienti dal personale viaggiante, mentre nel caso 1 le richieste dei dipendenti sono effettuate direttamente agli operatori dell’agenzia o, in misura ancora poco diffusa, mediante i self booking tool dell’agenzia stessa.
Il caso 2 prevede poi una gestione mista delle prenotazioni, avvalendosi dell’agenzia di viaggio specializzata, per le prenotazioni più complesse (es. voli internazionali, intercontinentali) ed effettuando invece in autonomia, attraverso portali specializzati, le prenotazioni più semplici.
Nel caso 3 invece l’azienda non si avvale di agenzie di viaggio e tutte le prenotazioni sono effettuate dal personale interno attraverso portali specializzati.

Sono quindi le aziende più grandi a convergere maggiormente sulle agenzie?

Non necessariamente. La scelta dipende da due fattori: complessità delle prenotazioni e tradeoff tra costo interno e fee di agenzia. Da una parte c’è il costo del personale interno, che comunque può anche essere utilizzato solo in parte per l’attività di prenotazione e quindi non necessariamente impegnare tutto il suo costo aziendale sul business travel. Dall’altra c’è invece il costo dell’agenzia di viaggio, le cosiddette fee di agenzia.
La scelta però non deve essere guidata solo da un mero confronto tra il costo del personale interno e quello dell’agenzia.
In ogni caso, qualunque sia la scelta operata da parte delle aziende in termini di outsourcing o insourcing, è fondamentale avere comunque un punto di riferimento interno (Travel Manager) che tra le sue mansioni abbia quella di gestire la travel policy e di monitorarne l’effettiva applicazione.
Scegliere tra un modello e l’altro dipende molto anche dal tipo di viaggi dell’azienda. Se il traffico è molto incentrato su viaggi intercontinentali complessi, anche con scali, non c’è tool on line che tenga che possa sostituire la capacità delle agenzie di Business Travel a “costruire” le tariffe.
Se invece il traffico è molto legato a tratte nazionali oppure continentali “point to point” allora le prenotazioni possono tranquillamente essere gestite da personale interno.

Ha senso dedicare una persona a fare questo lavoro quando basterebbe una e-mail all’agenzia di viaggi inviata direttamente dal dipendente con la richiesta di viaggio?

La scelta di inserire un Travel Arranger che faccia da “ponte” tra le richieste dei viaggiatori e l’agenzia di viaggio a mio giudizio non è pienamente condivisibile. Eppure durante la nostra attività incontriamo tantissime aziende che scelgono proprio questo modello.
Spesso questa scelta viene fatta per una serie di fattori: da un lato si ritiene (e non a torto) che l’acquisto diretto su web da parte del personale interno, specie degli hotel, porti a costi inferiori rispetto alle proposte di un’agenzia magari non scelta secondo criteri accurati. Dall’altro la scelta è anche spesso legata alla volontà di affidare al Travel Arranger la corretta ed integerrima applicazione della Travel Policy.
In realtà entrambi questi miti possono essere oggi smentiti. Sul tema degli hotel infatti le grandi Travel Management Company offrono oramai tutte la possibilità di attingere alle tariffe dei grandi Portali hotel (sia di tipo leisure sia business), evitando quindi di far pagare al cliente i costi di una lunga catena distributiva.
Dall’altro un’agenzia adeguatamente scelta per le esigenze dell’azienda deve riuscire essa stessa ad integrarsi nel processo autorizzativo, far rispettare la policy nel momento delle richieste da parte dei dipendenti e gestire il processo di autorizzazione con i “fuori policy” secondo le regole concordate con il cliente.
L’inserimento invece di un filtro, come la Travel Arranger, al di là dell’extra costo, che spesso è pari se non doppio rispetto alle fee pagate all’agenzia, non è detto che sia garanzia di integrità assoluta nell’applicazione rigida della policy. Anzi, è proprio in questi casi che possono generarsi casi di fuori policy non autorizzati per via di rapporti e relazioni interne alla stessa azienda difficilmente controllabili.
Venendo poi allo specifico caso delle prenotazioni hotel da parte delle Travel Arranger ritengo interessante uno studio condotto da Microsoft riguardo i tempi medi di prenotazione di un hotel in modalità diretta (ossia contattando direttamente l’hotel). Microsoft rileva che mediamente si impiega 1 ora per cercare e prenotare un hotel in tale modalità.
La modalità di prenotazione diretta dell’hotel è in realtà quella che dovrebbe garantire il massimo risparmio rispetto ad es. alla prenotazione mediante agenzia di viaggi. In quest’ultimo caso infatti la catena di commissioni (tra agenzia, GDS, etc.) arriva anche al 30% di costi extra che l’hotel deve sostenere rispetto alla tariffa applicabile per poter retribuire tutta la catena distributiva. E’ ovvio che poi l’hotel, questi extra costi, li riversi in qualche modo sulla tariffa proposta dall’agenzia. Ed è per questo che agli utenti aziendali appare più cara rispetto a quelle normalmente “trovate su internet”. Da qui lo sport nazionale un po’ comune a molti dipendenti frequent traveller di trovare tariffe migliori rispetto a quelle segnalate dall’agenzia.
Ma c’è il rovescio della medaglia: anche la prenotazione fai da te ha un grosso costo.

L’OCSE fa una stima della RAL media degli impiegati in Italia nel 2015 pari a 29mila€, equivalente a circa 37,7mila€ di costo medio per l’azienda. Ipotizzando una settimana lavorativa media di 37,5 ore e 44 settimane lavorative all’anno, lo studio della Microsoft dimostra che l’impiegato che trascorre un’ora nella prenotazione diretta di un hotel costa al datore di lavoro 22,8€ in perdita di produttività. Difficile che un’agenzia chieda altrettante fee all’azienda per prenotare un hotel.

Cosa deve guidare dunque l’azienda nel decidere se affidarsi o meno ad un’agenzia?

La valutazione non è legata solo al costo delle fee, che rappresentano una piccola percentuale delle spese complessive di viaggio (generalmente intorno al 3-5%). Ci sono numerosi fattori qualitativi e di servizio, come ad esempio la reperibilità h24, la capacità di fronteggiare criticità per le aziende più complesse.
Sul fronte risparmi è fondamentale la capacità da parte dell’agenzia di proporre soluzioni di risparmio che garantiscano, unitamente alla comodità per i passeggeri, l’attenzione al contenimento dei costi ma intesi non solo del viaggio in se ma di tutto il percorso, da casa o dall’ufficio di partenza fino a destinazione.
Un esperto di Business Travel può guidare l’azienda in una serie di scelte che vanno dalla policy viaggi, a quella di esternalizzare o meno la gestione viaggi fino alla scelta fondamentale dell’agenzia più adatta.

Venendo quindi all’argomento caro a tutti i Travel Manager, ossia il risparmio: qual è la ricetta per risparmiare? Quali sono le linee guida che l’azienda dovrebbe seguire?

Più l’azienda è focalizzata sui voli intercontinentali, maggiori sono le opportunità di risparmio. Se l’operatore di agenzia è abile, è in grado di costruire il viaggio con scali molto meglio della miglior Travel Arranger esperta. Inoltre, con questo tipo di volato, c’è maggiore potenziale per degli accordi con le compagnie aeree, accordi su cui la stessa agenzia può aiutare il cliente a negoziare.
L’azienda deve ovviamente avere una policy viaggi ben fatta e che regolamenti tutte le casistiche. Non è sufficiente regolamentare i massimali di spesa degli hotel e le classi di prenotazione di voli e treni. Spesso sono tralasciati aspetti fondamentali come i tempi di prenotazione oppure la vicinanza alla destinazione.
Un’azienda può avere una policy molto restrittiva, che prevede assolutamente viaggi solo in economy, prediligere in assoluto i voli low cost e, per quanto concerne gli hotel, arrivare ad una cifra che non superi un costo limitato (supponiamo 100€) ma allo stesso modo non avere una gestione ottimale dei viaggi.
Se le prenotazioni sono effettuate all’ultimo momento l’azienda rischia di pagare una classe economy oppure una Premium Economy a prezzo pieno quando magari è disponibile una Business a prezzo ridotto ma che non posso prendere per ragioni di policy. Con i tariffari delle compagnie ferroviarie questo fenomeno accade molto spesso, ma anche nel caso dei voli, soprattutto intercontinentali, può avvenire.
Non sarebbe più importante dare rilevanza alla tempistica di prenotazione, inserendo delle restrizioni in tal senso, piuttosto che restringere la classe di prenotazione?
Altro tema è la vicinanza alla destinazione: è davvero il volo low cost quello più economico anche se si arriva ad un aeroporto lontanissimo dalla destinazione e che solo come spese di taxi vado magari a spendere più di quanto avrei pagato di differenza rispetto al volo di linea che atterra nell’aeroporto vicino alla città?
Sulla stessa linea l’annosa scelta tra treno ed aereo: ormai da qualche anno con l’alta velocità il Milano-Roma si fa anche in 2h40 e con gli ultimi treni è destinato a scendere ulteriormente.
Tra il costo del taxi (o parcheggio auto) per andare dagli aeroporti alla città e il costo del volo rispetto al treno, sicuramente è difficile competere in termini di costo, con grosso vantaggio per la soluzione treno.
Ma anche in termini di tempo, siamo sicuri che la soluzione del volo sia la più rapida? Se consideriamo i lunghi tragitti verso gli aeroporti, l’attesa e la fila per gli imbarchi, il tempo del volo, lo scalo etc. la tempistica complessiva è pressoché la stessa, con la differenza però che sul treno è possibile lavorare. Se quantificassimo il guadagno in termini di produttività di quelle 3 ore di treno probabilmente non ci sarebbe storia: se rifacessimo il conteggio del costo orario aziendale stavolta di un dirigente medio, sono certo che all’imprenditore verrebbe il mal di testa!
Eppure ancora oggi molte aziende faticano ad eliminare questo tipo di voli a vantaggio del treno. Questo magari per abitudine, perché si crede sempre che il volo sia la soluzione più rapida oppure, più spesso, perché i dipendenti considerano comunque il volo la soluzione più elitaria o semplicemente perché non si vuole perdere l’accumulo di punti frequent flyer. Sono molteplici le possibili cause.
Ad ogni modo la complessità del ruolo del Travel Manager aumenta: da una parte resta fermo l’obiettivo di mantenere l’attenzione ai costi, misurando il costo per l’intero percorso da casa o azienda a destinazione (Total Cost of Trip), dall’altra l’esigenza di salvaguardare anche il benessere del viaggiatore che, se stressato da viaggi particolarmente complessi, costruiti unicamente con l’obiettivo del massimo risparmio, può portare ad una significativa perdita di efficienza lavorativa ed incidere ben di più sui costi dell’azienda rispetto al viaggio di per se più costoso.

E’ questo che si intende per Total Cost of Trip? Ossia l’inclusione tra i costi anche dell’inefficienza lavorativa?

Esattamente. C’è chi addirittura, come la famosa agenzia Carson Wagonlit Travel, ha condotto uno studio per arrivare ad ottenere un indice (Travel Stress Index) per calcolare il Total Cost of Trip includendo la componente di stress per il dipendente viaggiante.
Lo studio è stato condotto sui dati provenienti da 15,3 milioni di viaggi di lavoro per un periodo di un anno, dividendo ciascun viaggio in 22 attività potenzialmente stressanti ed estrapolando da ciascuna attività il “tempo perso”. E’ stato calcolato che lo stress (o tempo perso) è mediamente vissuto per più di 6,9 ore per ogni viaggio ed è il tempo medio sottratto al lavoro oppure al riposo. L’equivalente in termini monetari di questo tempo perso è 662$ per ogni viaggio; questo valore tuttavia può essere considerato un limite massimo su cui poter agire per cercare di abbassare questa soglia.
Il tempo perso non può essere completamente eliminato, ma è possibile sicuramente ridurlo. Le aziende possono arrivare a ridurre anche del 32% il tempo perso.
Cambia quindi la prospettiva: al di là dell’aspetto puramente transazionale del viaggio, le aziende dovrebbero considerare i viaggi di lavoro come un mezzo strategico attraverso cui crescere e competere efficacemente sul mercato.
Il travel stress index può diventare quindi uno strumento decisionale per aiutare le aziende a valutare e adeguare le loro politiche di viaggio.
Viaggiare in modo più intelligente piuttosto che viaggiare meno è quindi la ricetta per trovare il punto ottimale combinando i costi effettivi di viaggio con quelli nascosti. Ciò aiuterà le aziende ad essere più focalizzate e gestire la loro responsabilità di avere cura dei dipendenti, garantendo cioè che gli stessi si concentrino maggiormente su ciò per cui sono pagati, ossia essere produttivi sul loro lavoro.

Intervista pubblicata sulla rivista Leadership & Management – Maggio/Giugno 2016